آیا مدیریت باشگاه مشتریان برای کسب‌وکار شما ضروری است؟
به عنوان مصرف‌کننده، ما احساس می‌کنیم که باشگاه وفاداری مشتریان همیشه وجود داشته است؛ اما در واقع ایده‌ی راه اندازی باشگاه مشتریان در اواخر سال ۱۹۷۰ در ایالات متحده آمریکا مطرح شد. شرکت‌های هواپیمایی آمریکایی، زمانی‌که برنامه‌ی پرواز پی در پی خود را عرضه کردند، شرکت‌های پیشرو در زمینه‌ی مدیریت باشگاه مشتریان بودند. آغاز این برنامه مربوط به اواخر سال ۱۹۷۰ بود؛ زمانی‌که دولت ایالات متحده برای کاهش موانع شرکت‌های هواپیمایی که در اثر قوانین فدرال (مانند تنظیم کرایه‌ها، مسیرها و سایر موراد) به‌وجود آمده بودند، از طریق تصویب لایحه لغو قانون شرکت‌های هواپیمایی اقدام کرد. به عنوان یک نتیجه‌ی مستقیم از لغو این قانون، رقابت‌ها افزایش یافت و شرکت‌های هواپیمایی به‌دنبال پیشرفت‌های بودند که آن‌ها را قادر می‌ساخت تا سهم بازار خود را افزایش بدهند. در طی ماه می سال ۱۹۸۱، شرکت‌های هواپیمایی آمریکا برای ایجاد تفاوت دست به اقداماتی جدید زدند و باشگاه مشتریان را عرضه کردند که مسافرین را قادر می‌ساخت تا با جمع آوری مسافت پرواز ها که یک منبع امتیاز به حساب می آمد، از آن برای بلیط‌های هواپیمایی و سایر مزایا استفاده کنند.این طرح اکنون بیش از ۶۷ میلیون عضو دارد.
باشگاه مشتریان چیست و چرا مدیریت باشگاه مشتریان می‌تواند میزان فروش را افزایش بدهد؟
باشگاه مشتریان طرحی است که مزایایی را به گروه خاصی از مشتریان خارج از مشتریان فعلی کمپانی، در ازای وفاداری مشتری به کمپانی (که در خرید آن‌ها مشهود است) ارائه می‌دهد. به احتمال زیاد این برنامه‌ها در ایالات متحده با عنوان برنامه‌های وفاداری نامیده می‌شوند. این مزایا می‌توانند در قالب کوپن‌ها، محصولات رایگان و مزایای قابل دسترس در سایر کمپانی‌ها غیره ارائه شوند. در صورتی که مدیریت باشگاه مشتریان به درستی انجام شود، می‌تواند مشتریان شما را به افزایش خرید از تجارت شما تشویق کند، چه کسب‌وکار شما فیزیکی باشد و چه یک وب‌سایت تجارت الکترونیکی باشد.
چرا راه اندازی باشگاه مشتریان برای کسب‌وکار شما مفید است؟ با تحلیل آمار مربوط به بازگشت مشتریان، می‌توان پاسخ ساده‌ای به این پرسش داد.
آیا می‌دانستید که هزینه‌ی کسب مشتری ۶-۷ برابر هزینه‌ی فروش به یک مشتری موجود است؟ علاوه بر این، یک مشتری موجود با اختلاف ۶۰ درصد، بیشتر از یک مشتری جدید خرید می‌کند.( البته لازم به ذکر است که این اطلاعات از آنالیز یک کسب و کار بدست آمده است. ) وقتی که از اعضای باشگاه مشتریان سخن می‌گوییم، داده‌ها بهترین مرجع هستند. به طور کلی می توان گفت که : “با راه اندازی باشگاه مشتریان یک کسب‌وکار متوسط که در افزایش نرخ بازگشت مشتریان تا ۵ درصد موفق بوده است، از افزایش سود خود تا ۹۵ درصد لذت خواهد بود.”
آیا کسب‌وکار شما برای راه اندازی باشگاه مشتریان مناسب است؟
وقتی آمار و ارقام را بررسی می‌کنیم، نکته‌ی واضح و شفاف این است که مدیریت باشگاه مشتریان اقدامی سومند و مثبت است. اما آیا مدیریت باشگاه مشتریان برای هر کسب‌وکاری مناسب است؟ مواردی وجود دارند که راه اندازی یک باشگاه مشتریان ممکن است اثربخش نباشد. این موارد کمپانی‌هایی هستند که مشتریان‌شان به‌صورت غیر مکرر و غیرمنظم خرید می‌کنند. در چنین مواردی کمپانی اغلب قادر نیستند مشتریان خود را به‌اندازه‌ی کافی بازگردانند و متعاقبا آن را وادار می‌کند که مزایایی را به مشتریان خود ارائه بدهد که هم برای مشتریان و هم برای خود کمپانی با ارزش است. به عنوان مثالی از کسب‌وکارهایی که راه اندازی باشگاه مشتریان برای آن‌ها مفید و اثربخش نیست، کسب‌وکارهایی در زمینه بازسازی خانه‌ها، وکلای دادگستری و سایر موارد را می‌توان نام برد.
جمع‌آوری اطلاعات اولیه و تشکیل باشگاه مشتریان
اولین مرحله در مدیریت باشگاه مشتریان موفق ، مرحله‌ي طرح‌ریزی اولیه است. شروع به جمع‌آوری داده‌ها در مورد عادت‌های خرید مشتریان فعلی شما مسئله‌ای بسیار مهم است. اولین گام، پیدا کردن ۱۰ درصد تا ۲۰ درصد سودآورترین مشتریان است که بنا بر آمار و ارقام، می‌توانند بیش از ۸۰ درصد سود شما را بسازند. اگر کسب‌وکار شما ایجاد یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) است، این کار می‌تواند تلاش‌های اولیه تحقیقاتی شما را تسهیل کند. پس از این که مشخصات انواع مشتریان مورد علاقه خود را توسعه دادید، باید یک طرح مناسب برای نیارهای خود ایجاد کنید. برای مثال، اگر یک فروشگاه جواهرات متوجه شود که تعداد زیادی از بهترین مشتریانش یک برش الماس خاصی را خریداری می‌کنند، پس باید مزایای باشگاه مشتری مربوط به این محصول مرتبط باشد.
توصیه می‌شود که از یک سیستم ساده و ساختاریافته برای جمع آوری امتیاز یا کوپن استفاده کنید. به محض اینکه مشتریان تعداد مشخصی از این امتیاز ها را جمع‌آوری می‌کنند، از خدماتی که توسط شما تعریف شده است بهره می‌برند. هرچه این سیستم ساده‌تر و قابل فهم‌تر باشد، بهتر کار می‌کند. شما باید بر آنچه که مشتری در ازای وفاداری به سازمان شما دریافت می‌کند، توجه زیادی داشته باشید. یک باشگاه مشتریان که به مشتریان خود ارزش واقعی که باید، ارائه نمی‌دهد؛ نمی‌تواند مشتریان خود را برای خرید مجدد بازگرداند.
نکته: توصیه می‌شود که با دیگر شرکت‌ها همکاری کنید. به مشتریان خود باشگاه‌های دیگری نیز ارائه بدهید که بتوانند در یک رویکرد یکپارچه از نکات این باشگاه‌ها استفاده کنند و مزایای دیگر باشگاه‌ها را نیز دریافت کنند. البته این کار به کارآمایی و سازمان در یک سطح پیشرفته نیاز دارد، اما ارزش آن برای مشتریان شما عالی خواهد بود. به‌صورت طبیعی، مزایای آشکار و شفافی در مشارکت و همکاری با سایر شرکت‌ها وجود دارند که محصول شما را تکمیل می‌کنند و برای نمونه‌ای از این مسئله، می‌توان پیوستن یک نمایندگی خودرو به یک برند ایستگاه گاز را در نظر گرفت.
بنابراین برای ایجاد باشگاه مشتریان سودمند برای کسب‌وکار خود، باید ابتدا بدانیم که باشگاه مشتریان چیست و چگونه می‌تواند در افزایش فروش و سود موثر باشد؛ سپس باید بررسی کنید که آیا کسب‌وکار شما برای ایجاد این باشگاه مشتریان مناسب است یا خیر. سپس باید اطلاعات اولیه را برای پایه‌گذاری آن جمع‌اوری کرد و در مراحل بعدی مشتریان را برای شناخت این باشگاه مشتریان آماده کنید و از اطلاعات عادت‌های خرید آن‌ها برای بهبود کسب‌وکار خود استفاده کنید.
در مطلب بعدی، در رابطه با نحوه آشنایی مشتریان با باشگاه مشتریان کسب‌وکار شما و استفاده از عادات خرید مشتریان‌تان، توضیح خواهید داد.