وفادارسازی مشتریان

هر مشتری وفادار به طور متوسط 10 برابر بیشتر از اولین خرید خود ارزشمند است!

آیا می دانستید ، هر مشتری وفادار به طور متوسط 10 برابر بیشتر از اولین خرید خود ارزشمند است!

وفاداری مشتری به بنگاه اقتصادی سبب افزایش بازگشت مجدد می شود و گاها مشتری در این بازگشت افراد دیگری را نیز با خود همراه می سازد. مطالعات ثابت کرده است که مشتریان وفادار در دفعات بعدی مراجعه به بنگاه های اقتصادی مبلغ بیشتری را خرج می کنند. از طرف دیگر برای بازگشت مجدد مشتری وفادار ، هزینه های بازاریابی کمتری صرف می شود .

ادامه مطلب
باشگاه مشتریان

61 درصد از فروشندگان ، از عدم بازگشت مجدد مشتری به عنوان بزرگترین دغدغه خود یاد می کنند.

مشتریان وفادار، که به یک کسب و کار اعتماد کرده اند از بزرگترین سرمایه های مجموعه محسوب می شوند. حال اگر کسب و کاری راه های ارتباطی قوی ای برای در تماس بودن با مشتریان وفادار خود نداشته باشد، امکان بهره وری از این سرمایه عظیم را از دست خواهد داد.
باشگاه مشتریان این امکان را برای کسب و کار ها فراهم می آورد که در زمان های مورد نیاز بتوانند با مشتریان خود در ارتباط باشند. همچنین با ارائه پیشنهادات فصلی ویژه ، آنها را به بازگشت مجدد تشویق کنند.

ادامه مطلب
دسته‌بندی نشده

باشگاه مشتریان چگونه می تواند برای کسب و کارها مفید واقع شود؟

امروزه با توجه به درک موضوع “اهمیت حفظ مشتری های موجود ” توسط صاحبان کسب و کار ها شاهد افزایش فعالیت باشگاه های مشتریان هستیم. برنامه های وفاداری در باشگاه های مشتریان کسب و کار های متفاوت می تواند متفاوت باشد ، اما مزایایی که طراحی باشگاه مشتریان در بلند مدت برای کسب و کار ها به همراه دارد را می توان در دسته های ذیل قرار داد.

• افزایش تعامل با مشتریان
• جذب مشتریان جدید به صورت هدفمند
• کاهش هزینه های بازاریابی
• ایجاد بستری برای داده کاوی و برنامه ریزی های بازاریابی
• افزایش دفعات بازگشت مشتری
• وفادار سازی مشتریان

ادامه مطلب
باشگاه مشتریان

هشت نوع برنامه وفاداری مشتری قدرتمند برای تجارت الکترونیک – قسمت دوم

در مطلب قبلی به معرفی برنامه‌های وفاداری مشتریان پرداختیم و سه نوع از برنامه‌های وفاداری برای تجارت الکترونیک را معرفی کردیم. در این مطلب، به معرفی سایر انواع برنامه‌های وفاداری خواهیم پرداخت.

4.    برنامه‌های هم‌آمیختگی و یکپارچگی

با محبوب‌تر شدن برنامه‌های وفاداری‌، مشتریان به دنبال انعطاف‌پذیری در جوایز هستند.

با همکاری با سایر کسب‌وکارها، می‌توانید یک برنامه وفاداری ایجاد کنید که نه تنها فرصت‌های بیشتری را برای مشتریان ایجاد می‌کند، بلکه باعث ایجاد روابط تجاری جدید می‌شود.

مطالعات نشان می دهد که 68 درصد از مشتریان به برنامه‌ای که بیشترین پاداش را به آن‌ها داده است، وفادار خواند ماند.

علاوه بر این، در تحقیقی که Collinson Latitude  انجام داد، ۸۲ درصد از مصرف کنندگان اعلام کردند که اگر برنامه‌های بیشتری را ارائه دهند، برنامه‌های وفاداری بهتر خواهند شد. مشارکت با کسب‌وکارهای دیگر به شما این امکان را می‌دهد.

در اینجا یک مثال از یک فروشگاه زیبایی آنلاین دانمارکی به نام Matas را بررسی می‌کنیم:

matas دارای سیستم پاداش مبتنی بر امتیاز است و با بیش از ۱۵ کسب‌وکار مختلف همکاری کرده است، بنابراین مشتریان هنگام خرید از هر یک از شرکای تجاری ین فروشگاه، می‌توانند امتیاز کسب کنند.

بسته به تعداد امتیاز مشتریان، آن‌ها می‌توانند به حساب Matas خود وارد شوند و از امتیازات خود برای خرید محصولات مختلف استفاده کنند. مشتری که امتیاز بیشتری دارد، می‌تواند محصولی با قیمت بالاتر دریافت کند. به خاطر داشته باشید که چنین برنامه‌ای باید برای هر دو شرکت سودمند باشد.

در مورد Matas، این برنامه یک آگاهی از نام برند ایجاد کرده و فروش را به تمامی شرکت‌های درگیر هدایت می‌کند. مشتریان می‌خواهند با سرعت، امتیاز بیشتری کسب کنند تا محصولات منحصرد به فردتری به دست آورند.

5.    برنامه بازی

چه کسی یک بازی عالی را دوست ندارد؟ با تبدیل برنامه وفاداری خود به یک برنامه بازی، می‌توانید علاوه بر وفاداری مشتری، فروش را نیز افزایش داده و همچنن مشتریان خود را سرگرم کنید. ایجاد یک برنامه پاداش بر اساس یک بازی کار دشواری نیست.

mastercard که اخیرا این برنامه را در بازار دانمارک راه‌اندازی کرده است، می‌تواند مثالی بسیار خوب در این زمینه باشد. این بازی “Scan، Spin & Win” نامگذاری شده و مفهوم آن ساده است.

هر بار که مشتری با کارت MasterCard خود را خرید می‌کند، می‌تواند رسید خود را اسکن کرده و چرخ را بچرخواند.

این ارزش‌ها، از توافق‌نامه‌های مجلات رایگان، تخفیف بر روی بلیط فیلم‌ها، بلیط های طلایی که کاربر را به مسابقاتی می‌برد که در آن می‌توانند جوایز بزرگ مانند گواهینامه‌های هدیه گردش به ارزش 4600 دلار برنده شوند، متغیر است.

یکی از مزیت‌های برنامه‌ی بازی، این است که شما می‌توانید به منظور افزایش تکرار خرید، رقابت کنید.

اگر مجری فروشگاه مبلمان آنلاین باشید، می‌توانید از محصولات خود برای ارزش‌ها استفاده کنید و هر بار که یک مشتری خرید می‌کند، می توانید بازی اجرا کنید که در آن شانس برنده شدن جوایز مختلف، از کوپن تخفیف تا برخی از محصولات گران‌تر فروشگاه‌تان، مانند یک مبل جدید وجود داشته باشد.

6.    برنامه های پرداختی

ایده‌ی این برنامه نسبتا ساده است:

به این ترتیب که مشتریان هزینه ماهانه یا سالیانه خود را برای عضویت در باشگاه VIP خود پرداخت می‌کنند. برای موثر بودن این نوع از برنامه وفاداری، شما نیاز به یک پایگاه جامع مشتری دارید.

از ان‌جا که احتمال کمی برای پیوستن مشتریان جدید از طریق پرداخت هزینه وجود دارد، بنابراین از این برنامه برای حفظ مشتریان فعلی و مکرر استفاده کنید.

برنامه پرداخت شما باید شامل مزایای منحصر به فردی برای اعضا باشد، در غیر این صورت ارزش خود را از دست می‌دهد.

در ادامه مثالی از Barnes & Noble را بررسی می‌کنیم:

هزینه‌ی سالانه برنامه VIP آنها 25 دلار است و این برنامه تخفیفات، حمل و نقل رایگان و سایر مزایا را که برای مشتریان تکراری بسیار ارزشمند است، ارائه می‌دهد.

7.    برنامه وفاداری ترکیبی

یک برنامه وفاداری چندگانه، ترکیبی از بیش از یک نوع سیستم وفاداری است.

شما می توانید دو سیستم مختلف مانند سیستم مبتنی بر لایه و برنامه بازی را ادغام کنید، در این صورت مشتریان هر بار که به سطح جدیدی در بازی شما می‌رسند، سطح وفاداری جدیدی را به دست می‌آورند (البته برای شرکت در بازی، در ابتدا باید خرید انجام شود).

والمارت (Walmart) به‌تازگی یک برنامه وفاداری چندگانه راه‌اندازی کرده است که ترکیبی از برنامه های هم‌آمیختگی بین  والمارت، ایستگاه های گاز Murphy ایالات متحده آمریکا، بازارهای همسایه، باشگاه‌های Sam و MasterCard است. اعضای این برنامه‌ی وفاداری تخفیف در محصولات، گاز دریافت می‌کنند و ماهانه بر اساس میزان هزینه‌ای که می‌کنند و همچنین محصولاتی که خریداری کرده‌اند، جوایزی دریافت می‌کنند.

در نظر داشته باشید که نباید چند سیستم مختلف را ترکیب کنید. زیرا مشتریان دچار اشتباه می‌شوند و نمی‌دانند که چگونه می‌توانند از آن استفاده کنند.

شما می توانید یک سیستم مبتنی بر امتیاز را با یک سیستم لایه‌ای ترکیب کنید تا مشتریان به اسانی بتوانند امتیازهای خود را محاسبه کنند و آنها را به دنبال کردن سطوح وفاداری بعدی تشویق کنیدکه این می‌تواند منجر به خرید بهتری از جانب مشتریان شود.

8.    no program at all

دوباره تاکید می‌کنیم که همه شرکت‌ها از داشتن یک برنامه وفاداری مشتریان سود نمی‌برند. در برخی موارد، محصول چنان منحصر به فرد است که هیچ لزومی برای تشویق مشتریان دائمی وجود ندارد. یک نمونه عالی از چنین کسب‌و کاری کمپانی اپل است.

اپل موفق به ایجاد یک نام تجاری و محصولی بسیار قدرتمند شده است، به گونه‌ای که می توانند بر محصولات خود متکی باشند تا برای نام تجاری خود وفاداری ایجاد کنند.

همه‌ی ما دوست یا دوستانی داریم که همیشه جدیدترین و هوشمندانه ترین محصول اپل را خریداری می کنند و هر زمان که ما به کامپیوتر خود  مراجعه می کنیم، افسوس می‌خوریم. و البته ممکن است که شما نیز این گونه باشید. وفاداری مشتریان اپل اساسی و طولانی مدت است. اما تنها چند شرکت می‌توانند صرفا بر روی محصولات خود تکیه کنند تا وفاداری مشتریان‌شان افزایش یابد.

برنامه‌ی وفاداری مشتریان خود را ساده نگه دارید.

پیدا کردن یک برنامه وفاداری درست برای کسب‌وکار، بخش سخت کار است. یک بار که شما برنامه خود را اجرا می‌کنید، دفعات بعدی به صورت خودکار اجرا خواهد شد و در مقایسه با میزان فعالیت‌هایی که برای دریافت مشتریان جدید انجام می‌دهید، به حداقل فعالیت‌ها نیاز خواهید داشت.

نکته اصلی این است که مشتریان خود را درک کنید و بدانید که چگونه به آن‌ها ارزش بدهید.

اگر ارزشی که ارائه می‌دهید، با کسب و کار شما هماهنگ باشد و همچنین برنامه‌ی وفاداری خود را ساده نگه دارید، فروش بیشتری خواهید داشت و وفاداری برندتان نیز را افزایش خواهد یافت.

 

ادامه مطلب
باشگاه مشتریان

هشت نوع برنامه برای ایجاد وفاداری در مشتریان قدرتمند برای تجارت الکترونیک

به دست آوردن مشتری‌های جدیدکار ساده‌ای نیست، این کار نیازمند صرف انرژی و زمان است.

درحالی که شروع یک کسب‌وکار جدید مهم است؛روش‌های دیگری نیز برای رشد کسب و کار شما وجود دارند که نیاز به منابع و زمان کمتری دارند.

راه حل ساده‌ایپیش رو دارید: تنظیم برنامه‌های وفاداری مشتریان.

درآمد حاصل از تراکنش‌های مشتریان جدید به اندازه‌ي مشتریان دائمی نیست.

در واقع مشتریان دائمی ۶۷% بیشتر از مشتریان جدیدپول خرج می‌کنند.

اما تبدیل شدن مشتریان جدید به مشتریان دائمی به طور خودکار صورت نمی‌گیرد، به همین دلیل است که شما بایدبرنامه برای ایجاد وفاداری در مشتریان را در نظر داشته باشید. بابرنامه برای ایجاد وفاداری در مشتریان مشتریان مناسب،  مشتریان شما به خرید از شما ادامه خواهند داد و شاید به وفاداران برند شما تبدیل شوند.

در این پست ، شمارا با هشت نوع مختلف برنامه های وفاداریآشنا می‌کنیمتا بهتر بتوانید برای انتخاب یک برنامه‌ي وفاداری مشتریان مناسب کسب‌وکارتان تصمیم‌گیری کنید.

اگر شما همیشه می‌خواستید مشتری‌های بیشتری را حفظ کنید،  فروش خود را افزایش دهید و وفاداری به برندتان را در مشتریان ایجاد کنید، به مطالعه‌ی ادامه‌ی مطلببپردازید؛

برنامه های وفاداری مشتری چیست؟

برنامه برای ایجاد وفاداری در مشتریان راهی برای جلب توجه  مشتریان دائمی شما است و آنهارا تشویق به وفاداری می‌کند.

یک برنامه وفاداری خوب صرفا دادن گزینه‌های جدید به مشتریان تکراری نیست، بلکه کانالی برای تقویت روابط مشتری است.

انواع مختلفی از برنامه های وفاداری مشتریان برای تجارت الکترونیکی وجود دارد و انتخاب از میان آن‌ها می‌تواند مشکل باشد.

1. سیستمامتیازی

سیستمامتیازییکی از ساده‌ترین برنامه‌هایوفاداری مشتریان است.

این سیستم بر اساس یک اصل ساده است: بیشتر بخرید تا بیشترجایزه بگیرید.

هربار که یک مشتری از وبسایت شما (یا فروشگاه شما) خرید می‌کند ، مقدار مشخصی از امتیازات را با توجه به اندازه خرید خود دریافت می‌کنند.

سیستمامتیازی باید به گونه‌ای باشد که محاسبه و درک آن برای مشتریانآسان باشد. پس آن را ساده طراحی کنید. به عنوان مثال ، یک دلار یک سیستم امتیازی باشد یا هر ده دلار یک سیستم امتیازی باشد.

به این ترتیب مشتریان می‌توانندنتیجه را بلافاصله ببینند و مجبور نباشند که محاسبه کنند چند امتیازدریافت کرده‌اند.

در ادامهیک مثالاز Walgreens را بررسی می‌کنیم؛

در این مثال، سیستم امتیازی نشان‌دهنده‌ی این است که به‌ازای هر ۵۰ دلاری که مشتری برای محصولات آرایشی پرداخت می‌کند،  ۵.۰۰۰ امتیاز دریافت می‌کند.

اینامتیازات می‌توانند برای تخفیف‌های خرید آینده‌ی مشتریان مورد استفاده قرار بگیرند.

با پاداش دادن به مشتریاناز طریقامتیازاتی که می‌تواند برای تخفیف استفاده شود، شما نه تنها هزینه متوسط ​​خرید هر مشتری افزایش می‌دهید؛بلکه آن‌ها را تشویق می‌کنیدکه در نام تجاری‌تان سرمایه گذاری کنند (بنابراین احتمال روي آوردن آن‌ها به کمپانی‌های رقیب‌تان را کاهش می دهید).

با توجه به مثال بالا اگر یک مشتری ۴۵ دلار ریمل مژه و ابرو بخرد، می‌توانند ۱۵ دلار مواد پاک کننده ارایش را به سبد خرید خود اضافه کنند تا این پنج هزار امتیاز را به دست آورند.

به خاطر داشته باشید که بهتر است این سیستم را ساده نگه دارید تا مشتریان به آسانی بتوانند ارزش امتیاز‌هارا تعیین کنند.

2. سیستم لایه ای

سیستم لایه ای بر اساس سطح وفاداری است.

هر چه مشتریانبه برند شما وفادارتر باشند و بیشتر خرید کنند، پاداش بیشتری دریافت خواهند کرد.

سیستم لایه‌ای که عموما در صنعت گردشگری استفاده می‌شود، برای اعضای بلند مدت است که در آن افزایش پاداش‌ها در گذر زمان مشتریان را تشویق می‌کند تا به برند شما وفادارتر بمانند.

با این حال، به همان اندازه در تجارت الکترونیک نیز قابل اجراست.

درادامهیک مثال از EB games را بررسی می‌کنیم.

انها دارای چهار سطح در برنامه وفاداری خود هستند : قرمز، طلایی، پلاتینی و اونیکس.

در اینمورد نیز، مشتریانهر زمان که چیزی را خرید می‌کنند، امتیاز هایی را دریافت می‌کنند. هر چه امتیاز بیشتری که دریافت می‌کنند، به سطح بالاتری خواهند رسیدو با سطح بالاتری از وفاداری، پاداش بیشتری دریافت خواهند کرد.

دریک تحقیق کهتوسطCOLLOQUY  انجام شد، 50 درصد از مصرف‌کنندگان اعلام کردند که هزینه‌های خود را افزایشیا رفتار خرید خود را تغییر می‌دهند تا یک وضعیت بالاتری را در برنامه برای ایجاد وفاداری در مشتریانبه دست آورند.

شما نیاز دارید که یک توازن میان میزان سختی و راحتی این برنامه ایجاد کنید تا به مرحله‌ی بعد بروید.

اگر می‌خواهید که مشتریان به خرید خود ادامه بدهند، باید برای مشتریان این طرح واقعی به نظر برسد تا به مرحله‌ و مراحل بعد بروند.

3. برنامه مبتنی بر ارزش

این نوع برنامه‌هایجوایز برای کسب‌وکارهای تجارت الکترونیک است که تمرکز زیادی بر موسسات خیریه و مهمتر از همه، مشتریانخیردارد.

اگر شما یکبرنامه برای ایجاد وفاداریرا مبتنی بر ارزش‌های مشتریانطراحی کنید،آنها به احتمال بیشتری به وفاداران برند شما تبدیلخواهند شد.پس چگونه بدون این که ب مشتریان خود جوایزی را اهدا کنید، به ان‌ها پاداش می‌دهید؟

اول باید ارزش‌های خود را تعریف کنید.

فرض کنید شما مجری یک فروشگاه حیوان خانگی آنلاین مانند Barkboxهستید و می‌دانیدارزش از دیدگاه مخاطبان شما رفاه حیواناتاست.

کاری که میتوانید انجام بدهید، شروع یک برنامه وفاداری شبیه به سیستم امتیازی است که در آن خرید مشتریانبه امتیاز و یا ارز تبدیلمی‌شود. بنابراین، هر بار که مشترییک خرید 50 دلاریانجا می‌دهد، 5 دلار به سازمان نجات‌بخشی حیوانات، مانند سازمان جهانی حفاظت از حیوانات اهدا می‌شود.

پس می‌توانید مشتریان را از میزانی که تا کنون به این قبیل سازمان‌ها اهدا شده است و نز پیشرفت‌هایی که با دریافت این کمک هزینه‌ها صورت گرفته است، مطلع کنید.

در ادامه چند نمونه دیگر از نحوه استفاده از این برنامه‌ها برای تجارت الکترونیکیمشاهده می‌کنید:

  • محصولات زیبایی سازگار با محیط زیست. پشتیبانی از محیط زیست سازمانی مانند Greenpeace و Blueheart.
  • تجهیزات موسیقی و ورزشی. حمایت از نوآوری‌های موسیقی محلی و باشگاه‌های ورزشی.

 

اینموارد فقط چند نمونه از چگونگی برنامه پاداش مبتنی بر ارزش هستند که در کسب و کار خود می‌توانید از آن‌ها بهره بگیرید.این نوع برنامه‌ها،یک فرصت منحصر به فرد برای ارتباط عمیق با مشتریان‌تان و ایجاد رابطه‌ای قوی‌تر با آن‌ها است

ادامه مطلب
وفادارسازی مشتریان

وفاداری مشتریان: راهنمای نهایی-قسمت چهارم

در مطالب قبل در رابطه با وفاداری مشتریان، اهمیت آن و طرح‌های وفاداری مشتریان توضیحاتی دادیم و به معرفی بهترین طرح‌های وفاداری و ارائه‌ی مثال‌هایی از آن‌ها پرداختیم. در این مطلب به سنجش میزان اثربخش بودن برنامه‌ی وفاداری می‌پردازیم.

چگونه باید میزان اثربخش بودن طرح وفاداری‌تان را بسنجید؟

همانطور که شما یک ابتکاری را پیاده‌سازی می‌کنید، باید به‌طریقی میزان موفقیت خود را بسنجید. برنامه‌های وفاداری مشتریان باید بقای مشتریان و میزان خشنودی آن‌ها را افزایش بدهد، و راهکارهایی برای سنجش این موارد وجود دارند.

نرخ بقای مشتریان

بقای مشتریان گواهی بر این است که مشتریان برای چه مدت در کنار شما می‌مانند. در یک برنامه‌ی وفاداری موفق، این میزان با گذر زمان افزایش پیدا می‌کند و تعداد اعضای طرح رشد می‌کند. یک تست A/B بر روی اعضای این برنامه و نیز مشتریان خارج از این طرح‌تان اجرا کنید تا میزان تاثیرگذاری این طرح وفاداری مشتریان را مشخص کنید. بر اساس گفته‌ی Fred Reichheld نویسنده‌ی تاثیر وفاداری (Loyalty Effect( ۵ درصد رشد در بقای مشتریان می‌تواند منجر به ۲۵-۱۰۰ درصد سود کمپانی شما شود.

Negative Churn

Customer churn نرخی است که مشتریان کمپانی شما را ترک می‌کنند. بنابراین Negative Churn سنجه‌ای از مشتریانی است که مخالف هیچ‌گونه ارتقاء، یا خرید خدمات اضافه‌تر نیستند. این به جبران natural churn که در بیشتر کسب‌وکارها دنبال می‌شود، کمک می‌کند. بسته به ماهیت کسب‌وکار و برنامه‌ی وفاداری شما، مخصوصا اگر شما یک برنامه‌ی وفاداری لایه‌ای را انتخاب کنید، این یک معیار مناسب است تا آن را بررسی کنید.

Net Promoter Score

NPS سنجه‌ای است که میزان رضایتمندی مشتریان را در یک بازه نمره‌ای ۱ تا ۱۰ اندازه گیری می‌کند و به درجه‌ای را به شما اعلام می‌کند که مردم ممکن است کمپانی شما را به دیگران توصیه کنند.

این سنجه با تفریق درصد مشتریانی که کمپانی شما را توصیه نمی‌کنند، از درصد مشتریانی که کمپانی شما را توصیه می‌کنند، محاسبه می‌شود. هر چه تعداد مشتریانی که کمپانی شما را به دیگران توصیه نمی‌کنند کمتر باشد، بهتر است. بهبود نمره‌ی شبکه‌ی مشتریانی که کمپانی شما را به دیگران معرفی و توصیه می‌کنند، روشی برای ایجاد بنچ‌مارک‌ها، اندازه‌گیری وفاداری مشتریان در گذر زمان و محاسبه‌ی تاثیرات برنامه‌ی وفاداری شماست.

Customer Effort Score

نمره‌ی تاثیر مشتری یا CES از مشتریان می‌پرسد که «چقدر باید تلاش کنند تا بتوانند یک مشکل را با کمپانی مورد نظرشان حل کنند؟»

برخی از کمپانی‌ها این معیار و سنجه را به NPS ترجیح می‌دهند؛ زیرا این سنجه تجربه‌ی واقعی مشتریان را در عوض احساس خوشحالی ان‌ها را بررسی می‌کند.  تحقیقی که در دانشگاه هاروارد صورت گرفته است، نشان می‌دهد که ۴۸ درصد مشتریانی که تجربه‌ی منفی با یک کمپانی داشتند، به ۱۰ نفر یا بیشتر اعلام کرده‌اند. به این ترتیب، خدماتی که به مشتریان ارائه می‌شود هم جذب مشتری و هم نگهداری مشتری را تحت تاثیر قرار می‌دهد. اگر طرح وفاداری مشتریان شما مسائل مربوط به خدمات مشتریان مانند درخواست‌های سریع، مخاطبین شخصی یا هزینه‌ی حمل و نقل را حل کرده است، این سنجه می‌تواند روشی برای اندازه‌گیری میزان موفقیت آن باشد.

ادامه مطلب
باشگاه مشتریان

وفاداری مشتریان: راهنمای نهایی- قسمت سوم

در مطالب قبل در رابطه با وفاداری مشتریان ( لویالتی مشتریان )، اهمیت آن و طرح‌های وفاداری مشتریان توضیحاتی دادیم و به معرفی برخی از بهترین طرح‌های وفاداری و ارائه‌ی مثال‌هایی از آن‌ها پرداختیم. در این مطلب نیز همچون مطلب قبل، به معرفی سایر راهکارها و طرح‌های لویالتی مشتریان می‌پردازیم.

بیشتر بخوانید: وفاداری مشتریان: راهنمای نهایی- قسمت سوم(اصول طراحی باشگاه مشتریان)

4. برنامه‌های با ساختار غیر پولی برای ارزش‌های مشتریان‌تان

درک درست مشتری به معنی درک ارز‌ش‌ها و احساس ارزشمند بودن آن‌ها است و ارزش‌های مشترک، درصورتی که مشتری به یک برند وفادار باشد، تاثیر هنگفتی دارد. در حقیقت، CeB مصرف‌کنندگان را در زمینه‌ی لویالتی مشتریان مورد بررسی قرار دارد و دریافت که مشتریان به کمپانی‌ها وفادار نبودند، بلکه به باورها وفادار بودند.

بسته به صنعتی که در ان فعالیت می‌کنید، ممکن است مشتریان شما در جوایز غیرپولی یا تخفیفات ارزش بیشتری ببینند. با این حال که همه‌ی کمپانی‌ها در صورت تمایل می‌توانند کوپن‌های تبلیغاتی و کدهای تخفیف را برای مشتریان خود ارائه بدهند؛ کسب‌وکارهایی که می‌تواند ارزش‌های غیر پولی برای مشتریان خود ارائه کنند، فرصتی منحصر به فرد برای ارتباط با مخاطبین خود دارند.

مورد مطالعاتی: TOMS One for One

کفش TOMS به ارائه‌ی منابع (منظور کفش است) برای جوامع نیازمند اختصاص یافته است. این نام تجاری به «بهبود زندگی» تمرکز می کند و متعهد شده است که به ازای هر قلم خرید، TOMS به یک فرد نیازمند کمک خواهد کرد. این کمپانی در ابتدا کار خود را با اهدای یک جفت کفش به یک کودک  نیازمند، به ازای هر خرید شروع کرد؛ اما این طرح به انواع کمک‌رسانی در تضمین دسترسی به آب پاکیزه، بهبود مراقبت‌های سلامتی مادران و حمایت از سایر سازمان‌هایی که تولیداتی در این زمینه دارند، توسعه یافته است. این ارزش غیر پولی اما انسان دوستانه ، در طول سال ها سبب شده است که این برند لویالتی مشتریان (وفاداری مشتریان) خود را افزایش دهد.

5. مشارکت با سایر کمپانی‌ها برای ارائه‌ی پیشنهادات همه‌جانبه

مشارکت‌های استراتژیک برای وفاداری مشتریان ( لویالتی مشتریان ) که همچنین با نام برنامه‌های به هم آمیخته و یکپارچه نیز شناخته می‌شوند، می‌تواند تاثیر بسیاری بر روی نگهداری مشتریان و رشد شرکت شما داشته باشد. کدام شرکت برای یک رابطه‌ی شراکتی مناسب است؟ باز هم این مسئله در درک کامل زندگی روزمره‌ی مشتریان‌تان و فرایندهای خرید آن‌ها خلاصه می‌شود.

برای مثال، اگر شما صاحب یک شرکت تهیه غذای سگ هستید، می‌توانید با یک دفتر دام‌پزشکی یا یک ساختمان تسهیلات حیوانات خانگی شراکت کنید تا همکاری ای با نام دو برند انجام دهید که در نهایت هم برای کمپانی شما و هم مشتریان‌تان سودمند باشد. زمانی‌که شما ارزش‌هایی به مشتریان خود ارائه می‌دهید که آن ها به آن نیاز دارند و فراتر از چیزی است که کمپانی شما می‌تواند به تنهایی به آن‌ها ارائه کند، به ان‌ها نشان می‌دهید که نیازهای آن‌ها را شناخته و به آن‌ها توجه دارید. علاوه‌بر این، این راهکار به شما کمک خواهد کرد که شبکه‌ی خود را برای کسب مشتریان شراکتی‌تان توسعه بدهید.

مورد مطالعاتی: American Express Plenti Program

American Express یک مشارکت بسیار بزرگ با کمپانی‌های سراسر این کشور دارد. Plenti Program که در می سال ۲۰۱۵ رونمایی شد، به مصرف‌کنندگان این اجازه را می‌دهد که جوایز خود را از تک‌فروش‌های مختلف مانند Macy’s، AT&T، Rite Aid، شرکت بازرگانی Rent-A-Car، Hulu و غیره دریافت کنند. اعضای طرح Plenti به ازای خرید در این فروشگاه‌ها امتیازاتی می‌گیرند و از طریق پیوند کارت وفاداری حساب Plenti امتیازات خود را تبدیل می‌کنند. برای مثال، مشتریان می‌توانند از امتیاز Plenti که از طریق فعالیتی مانند اجاره‌ی یک خودرو از شرکت بازرگانی به دست آورده‌اند، برای پرداخت صورت‌حساب تلفن AT&T استفاده کنند.

از آن جایی که امتیازات می‌توانند در خرده‌فروشی‌های مختلفی کسب و تبدیل شوند، این انعطاف‌پذیری بزرگترین جاذبه برای مشتریان است. بر اساس مجله‌ی Fortune، برای کمپانی‌ها، حتی کمپانی مانند Macy’s که برنامه‌ی وفاداری بسیار بزرگی دارد، این راهی است که به مواردی چون:

• داشتن مشتریان گسترده‌تر برای طرفین

• صرفه جویی در هزینه‌‌های طرح

• افزایش فروش با ارائه برنامه‌ های جذاب‌تر به مشتریان

کمک می کند.

مورد مطالعاتی : باشگاه مشتریان صفرویک

در همکاری ای که با شرکت خدمات ارتباطات ثابت صفرویک داشتیم ، این شرکت با استفاده از خدمات ” طراحی باشگاه مشتریان سرویس دهنده های اینترنتی ” مشتری مدار باشگاه لویالتی مشتریان خود را راه اندازی کرد. برنامه لویالتی مشتریان صفرویک مبتنی بر ارائه خدمات برون سازمانی با همکاری با بنگاه های اقتصادی ارائه دهنده خدمات می باشد.

6.  برنامه‌ی وفاداری را به یک بازی تبدیل کنید

کسی هست که یک بازی خوب را دوست نداشته باشد؟ برای تشویق مشتریان مکرر خود (بسته به نوع بازی که انتخاب می‌کنید) و کمک به تقویت تصویر نام تجاری خود، برنامه‌ی وفاداری‌تان را به یک بازی تبدیل کنید. با هر رقابت یا شرط‌بندی، شما این خطر را خواهید داشت که مشتریان حس کنند کمپانی شما برای برنده‌شدن در این کسب‌وکار،  آن‌ها را ساده‌ فرض کرده اید. برای مقابله با این خطر، لازم است این احساس را در مشتریان ایجاد کنید که شما در حال فریب دادن آن‌ها با وسوسه جوایز نیستید. شانس آن‌ها نباید کمتر از ۲۵ درصد باشد  و نیازمندی‌های خرید برای بازی باید قابل دسترسی باشند. برای طراحی بازی و سناریو شرکت در بازی ، اصل سادگی در طراحی باشگاه مشتریان را که در مقاله قبل به آن اشاره شد را فراموش نکنید! همچنین مطمئن شوید که پیش از عمومی شدن رقابت، بخش حقوقی شرکت شما کاملا در اطلاع و در صحنه باشد.

هنگامی که این طرح به درستی اجرا شود، می‌تواند برای اغلب کمپانی‌ها (حتی شرکت B2B) کار کند. اگر مخاطبین شما از داشتن یک سرگرمی کوچک و خرید مکرر لذت می‌برند، این نوع برنامه می‌تواند فرایند خرید را هم سرگرم‌کننده و هم جذاب باشد.

7. به‌اندازه‌ی مشتریان‌تان بلندنظر باشید.

اگر از بیرون به این مسئله نگاه کنیم، برنامه‌های لویالتی مشتریان چیزی بیشتر از یک حقه و کلک برای خرج کردن پول بیشتر توسط مشتریان نیست (بیایید از این منظر به آن نگاه کنیم، همه‌ی ما می‌توانیم گاهی بدبین باشیم).

به همین دلیل است که برنامه‌های لویالتی مشتریان کاملا بسیار معتبر هستند و مشتریان آن‌ها که عضوی از این طرح هستند باها و بارها و با تمجید بسیار از ان‌ها تعریف می‌کنند.

اگر برنامه‌ی لویالتی مشتریان شما نیاز دارد که مشتریان تنها برای دریافت جوایزی با تخفیف‌های نادر و نمونه‌های مشابه، میزان زیادی پول خرج کنند؛ در حقیقت شما در حال اجرای این برنامه به شیوه‌ای کاملا غلط هستید. در عوض، قدم به قدم سعی کنید که با ارئه‌ی یک برنامه‌ی وفاداری بسیار خوب، به مشتریان ارزش آن‌ها را برای برندتان نشان دهید. در این صورت، عدم عضویت در این طرح می‌تواند احمقانه به نظر برسد. نمونه‌ای از این برنامه‌ها، طرح REI’s Co-op است.

8. برنامه را به‌طور کامل اجرا کنید

با در نظر داشتن تعداد بازاریابانی که برنامه‌های وفاداری را ارائه می‌دهند، به یک ایده نوآورانه فکر کنید و ایده هایی که مشابه به سایرین است را رد کنید. در عوض، برای به دست آوردن لویالتی مورد نیازتان، با ارائه‌ی مزایای منحصر به فرد برای اولین کاربران، آن‌ها را وسوسه کنید و این مزایا را با هر خرید به آن‌ها ارائه بدهید.

این رویکرد حداقل گرایانه، برای کمپانی‌هایی که محصولات یا خدمات یگانه‌ای به فروش می‌رسانند مناسب‌ترین گزینه است. این لزوما به این معنا نیست که حتما کمترین قیمت یا بالاترین کیفیت یا راحتی مشتری و بدون به دردسر انداختن وی را ارائه کنید. در واقع منظور این است که دسته‌بندی خود را مشخص کنید. اگر کمپانی شما در یک محصول یا سرویس پیش‌گام است، ممکن است برنامه‌ي وفاداری لازم نباشد. مشتریان وفادار می‌مانند زیرا گزینه‌های مشابه کمتری وجود دارند که به اندازه‌ی محصولات شما چشمگیر باشند و شما در اولین تعامل خود این ارزش را ارائه می‌کنید.

برای مثال، اپل به عنوان یکی از نوآورترین کمپانی‌های این کره‌ی خاکی، این استراتژی را پیاده‌سازی کرده است.

ادامه مطلب
باشگاه مشتریان

وفاداری مشتریان: راهنمای نهایی – قسمت دوم (اصول طراحی باشگاه مشتریان)

در مطلب قبل در رابطه با وفاداری مشتریان، اهمیت آن و طرح‌های وفاداری مشتریان توضیحاتی دادیم. در این مطلب قصد معرفی بهترین اصول طراحی باشگاه مشتریان و ارائه‌ی مثال‌هایی از آن‌ها را داریم.

بیشتر بخوانید: وفاداری مشتریان: راهنمای نهایی – قسمت اول

بهترین برنامه‌های وفاداری مشتریان

چند نمونه از بهترین برنامه های وفاداری مشتریان شامل موارد زیر می باشد:

  • برنامه‌های VIB و Beauty Insider کمپانی Sephora
  • باشگاه پرواز نوین وابسته به اقیانوس اطلس
  • Amazon Prime
  • TOMS One for One
  • American Express Plenti
  • Swarm Perks
  • REI Co-op

یک برنامه وفادارسازی موفق ، مشتریان را راضی می کند و سبب می شود که مشتریان بیشتری برای بهره مندی از خدمات باشگاه مشتریان به استفاده از سرویس ها و خدمات یک مجموعه بپردازند.

به همین منظور ، برای برنامه ریزی کردن یک برنامه وفاداری مشتریان موفق که بتواند مشتریان بیشتری را همراه کند ، دانستن اصول طراحی باشگاه مشتریان و رعایت نکات زیر ضروری است.

1.    از یک سیستم ساده استفاده کنید

این رایج‌ترین روش برنامه‌ي وفاداری است. مشتریان تکراری امتیازاتی می‌گیرند که این امتیازها به انواع جوایز تبدیل می‌شوند. چه این جوایز به صورت تخفیف، کالای رایگان و یا یک رفتار مخصوصی با مشتریان باشند، آن‌ها برای به دست آوردن مقدار امتیازات لازم برای دریافت جایزه خود تلاش خواهند کرد.

از آن جایی ک بسیاری از کمپانی‌ها این روش را پیاده‌سازی می‌کنند، با این حال، برقراری رابطه میان امتیازات و جوایز مشهود پیچیده و گیج‌کننده است.

مثال زیر، یک جایزه‌گذاری درست نیست، بلکه یک مخمصه است!

«هر ۱۴ امتیاز برابر هزار تومان است و هر ۲۰ هزار تومان خرید شامل ۵۰ درصد تخفیف در خرید بعدی شما در ماه فروردین خواهد بود.»

اصول طراحی باشگاه مشتریان می گویید اگر شما یک برنامه‌ی وفاداری مبتنی بر امتیاز را انتخاب کنید، باید تبدیلات را ساده و قابل لمس نگه دارید.

اگرچه یک سیستم امتیازی شاید رایج‌ترین شکل برنامه‌های وفاداری باشد، اما لزوما برای هر نوع کسب‌وکار قابل به‌کارگیری و پیاده‌سازی نیست. این سیستم برای کسب‌وکارهایی بهترین انتخاب است که مانند Boloco مشتریان خود را به خریدهای کوتاه مدت و مکرر تشویق می‌کنند.

مورد مطالعاتی: برنامه‌های VIB و Beauty Insider شرکت Sophera

Sephora، یک برند آراشی، نمونه‌ای از یک کمپانی است که به خوبی یک برنامه‌ی وفاداری مبتنی بر امتیاز را پیاده‌سازی کرده است. به این ترتیب که خریداران در هر خرید کارت مد Beauty Insider خود را دریافت می‌کنند و این کارت‌ها مقداری از مخارج پولی را تامین می‌کنند و فروشندگان در محل پرداخت مشتریان، می‌توانند این امتیازات کسب‌شده توسط مشتریان را بگیرند و در ازای آن محصولات ارایشی به آن‌ها ارائه بدهند. در واقع، Sophera با مشتریان خود به زبانی ارتباط برقرار می‌کند که در آن، امتیازات به دلار و جوایز به صورت اقلام آرایشی محاسبه می‌شوند.

این شرکت برای مشتریان وفادارتر خود، برنامه‌های VIB و VIB Rouge را ارائه می‌کند که در این طرح‌ها، اگر مشتریان در Sephora برای رسیدن به یک آستانه‌ی مشخص پول کافی پرداخت کنند، به مشتریان حتی جوایز بیشتری تعلق می‌گیرد. این کمپانی جوایز را بر اساس میزانی که مشتریان خرج می‌کنند، می‌سنجد که البته این رویه، انگیزه‌ی زیادی برای ادامه‌ی خرید در مشتریان ایجاد می‌کند.

2.    از یک سیستم لایه‌ای برای جوایز وفاداری اولیه و تشویق بیشتر به خرید، استفاده کنید.

یافتن یک رابطه‌ی متوازن میان جوایز قابل درخواست و قابل دستیابی برای اغلب کمپانی‌های طراح برنامه‌های وفاداری، یک چالش است. یک راه برای مدیریت این مقابله، اجرای یک سیستم لایه‌ای است که در آن به وفاداری اولیه جوایزی تعلق می‌گیرد و مشتریان را به خرید بیشتر تشویق می‌کند.

برای این که مشتریان بخشی از برنامه‌ باشند، به آن‌ها جوایز کوچکی تعلق می‌گیرد و سپس، مشتریان تکراری همان‌طور که مراحل وفاداری را طی می‌کنند، با افزایش ارزش جوایز، تشویق می‌شوند. این رویکرد، به حل مشکل فراموشی امتیازات توسط اعضا و تبدیل نشدن ان‌ها به جوایز، کمک می‌کند؛ زیرا زمان بین خرید و پاداش بسیار طولانی است.

بزرگترین تفاوت میان سیستم لایه‌ای و سیستم امتیازی، مشتریان ارزش‌های طولانی‌مدت را در مقابل کوتاه‌مدت دریافت می‌کنند. ممکن است شما به این نتیجه برسید که برنامه‌های لایه‌ای برای مشاغل سطح بالا، کسب‌وکارهای امتیازـقیمت بالاتر مانند شرکت‌های هواپیمایی، کسب‌وکارهای هتل‌داری یا شرکت‌های بیمه بهتر کار می‌کند.

مورد مطالعاتی: باشگاه پرواز نوین وابسته به اقیانوس اطلس

به‌منظور دریافت مایلز، باشگاه پرواز نوین وابسته به اقیانوس اطلس اعضای خود را قادر می‌سازد که امتیازات لایه‌ای کسب کنند. باشگاه ابتدا اعضا را در لایه باشگاه قرمز یا Club Red قرار می‌دهد و سپس به لایه‌های باشگاه نقره‌ای یا Club Silver و باشگاه طلایی یا Club Gold منتقل می‌کند.

  • اعضای باشگاه قرمز مایل‌هایی از پرواز خود را به رایگان دریافت می‌کنند و تخفیفاتی در اتومبیل‌های اجاره‌ای، پارکینگ فرودگاه، هتل‌ها، و پروازهای تعطیلات دریافت می‌کنند.
  • اعضای باشگاه نقره‌ای می‌توانند ۵۰ امتیاز بیشتر در پروازها دریافت کنند و به check-in‌ سریع و حق تقدم در جایگاه‌های کمکی دسترسی دارند.
  • در باشگاه طلایی، اعضا به‌اندازه‌ی دوبرابر مایل پرواز خود را به رایگان طی می‌کنند و حق تقدم در راه‌يابی به هواپیما دریافت کرده و همچنین به کلبه‌های منحصر به فردی دسترسی خواهند داشت که می‌توانند در آن‌ها پیش از پروازشان نوشیدنی و حتی ماساژ دریافت کنند.

پیچیده به نظر می‌رسد؟ آن‌ها یک میز جامع برای منافع مشتریان ایجاد کرده‌اند و به همین ترتیب مشتریان به راحتی می‌توانند درک کنند که در صورت انتقال از باشگاه قرمز به نقره‌ای چه مزایای اضافه‌تری دریافت خواهند کرد. کلید کار آن‌ها این است که مزایایی را در همان مراحل اولیه به متری ارائه می‌دهند تا او را تشویق کنند تا دوباره مراجعه کند. هنگامی که ان‌ها از این مزایا بهره‌مند می‌شوند، متوجه می‌شوند که وضعیت طلایی غیر قابل دستیابی نیست و در این وضعیت مزایای بسیار عالی ارائه می‌شود.

3.    یک هزینه‌ی پیش‌پرداخت برای مزایای VIP محاسبه کنید.

برنامه‌های وفاداری ابزاری برای جلوگیری از موانع میان شما و مشتریانتان هستند. بنابراین، آیا به‌صورت جدی مطرح کردیم که یک هزینه در نظر بگیرید؟ در برخی موارد، پرداخت‌های به یک باره یا سالانه که مشتریان را قادر می‌سازد که از موانع رایج خرید عبور کنند، واقعا هم برای کسب‌وکار و هم برای مشتری کاملا سودمند است. با شناسایی عواملی که ممکن است منجر به خروج مشتری از چرخه‌ی خرید شود، شما می‌توانید یک برنامه‌ی وفاداری مبتنی بر پرداخت را برای رفع این موارد خاص، سفارشی‌سازی کنید.

بر اساس مطالعه‌ای که ب روی ۵۰۰ برند جهانی برجسته انجام شد، نرخ واگذاری ترابری‌ها در تک فروشی‌ها، مسافرت‌ و مد به ۷۵.۶ درصد رسید. دلیل این واگذاری اغلب شوک برچسب است که از طریق مالیات یا تربری قیمت‌ها اعمال می‌شوند. در ادامه نگاهی به کمپانی آمازون، غول تجارت الکترونیک، می‌اندازیم که از طریق برنامه‌ی وفاداری هزینه‌ي پیش‌پرداخت، به مقابله با این مسئله پرداخته است.

این سیستم بیشتر مربوط به کسب‌وکارهایی است که بر روی فروش مکرر رونق دارند. برای یک برنامه‌ی وفاداری هزینه پیش‌پرداخت، مشتریان شما از دردسرهایی که ممکن است دامن‌گیر خریدهای آینده‌ی آن‌ها شود، رها ساخته است. کمپانی آمازون این رویکرد را برای تجارت الکترونیک تحت کنترل قرار داده است، اما این راهکار پتانسیل کار برای کسب‌وکارهای B2B را نیز دارد که بر اساس یک قاعده‌ی منظم محصولات را به شرکت‌ها ارائه می‌کنند.

مورد مطالعاتی: طرح Amazon Prime

کاربران طرحAmazon Prime  به‌ازای هر ۱۱۹ دلار در سال، در کنار سایرمنافعی که دریافت می‌کنند، دو روز حمل و نقل رایگان میلیون‌ها محصول خود را بدون هیچ‌گونه محدودیتی در خرید دریافت می‌کنند.

چرا این یک نمونه‌ی عالی است؟ زیرا این طرح ارزش کافی برای خریداران مکرر فراهم می‌کند و آن‌ها این احساس را دریافت می‌کنند که واقعا سود کرده‌اند. در واقع تحلیل‌گران تخمین زده‌اند که آمازون در طرح پرایم، به ازای هر سال ۱-۲ میلیارد از دست داده است. اما این کمپانی با افزایش تراکنش‌های فراوانی برای این تخمین آماده شده است: بر اساس گزارشی از شرکای تحقیقاتی هوش مصرف‌کننده (Consumer Intelligence Research Partners)، اعضای طرح پرایم به‌صورت میانگین سالانه ۱.۵۰۰ دلار در سایت Amazon.com هزینه پرداخت می‌کنند که این گزارش برای کاربران آمازون که عضو طرح پرایم نیستند پرداخت سالانه ۶۲۵ دلار را اعلام کرده است.

علاوه‌بر این، پس از کسب کل بازار غذایی توسط آمازون، این کمپانی اعلام کرد که همچنین ممکن است در کنار تخفیفات درون فروشگاهی که تنها برای فروشگاه‌های عضو طرح پرایم در دسترس است، تحویل رایگان ۲ ساعته را نیز برای فروشگاه‌های عضو طرح پرایم که در مناطق اصلی هستند، ارائه کند. البته آمازون این خبر را در همان زمان که اعلام کرد هزینه‌ی عضویت در طرح پرایم در سال ۲۰ دلار افزایش پیدا می‌کند، منتشر کرد. اما آمازون اطمینان داد که حتی جوایز بیشتری ارائه می‌کند که مشتریان به این کمپانی وفادار بمانند، حتی برای احساس زننده‌ای که به‌علت افزایش قیمت‌ها در مشتریانش ایجاد شد.

در مطالب بعدی، به ادامه‌ی معرفی بهترین طرح‌ها و برنامه‌های وفاداری همراه با ارائه‌ی مثال‌هایی مناسب برای آن‌ها می‌پردازیم.‌های مکرر را ده است. اما ده‌اند. در ود را بدون هیچ‌گونه محدودیتی در خرید دریافت می‌ک

ادامه مطلب
باشگاه مشتریان

وفاداری مشتریان: راهنمای نهایی – قسمت اول

آیا می‌دانید که هزینه‌ی کسب‌وکار برای به دست آوردن یک مشتری جدید در حدود ۵-۲۵ برابر هزینه‌ی فروش به یکی از مشتریان موجود است؟ علاوه بر این موضوع، باید توجه داشته باشید که مشتریان موجود در حدود ۶۷٪ بیشتر از مشتریان جدید پرداخت می‌کنند. به‌طور خلاصه، وفاداری مشتریان واقعا سودمند است.

با توجه به آمار و ارقام مربوط به این زمینه، کسب‌وکارها نیاز دارند که درباره‌ی کاری که انجام می‌دهند بیندیشند تا بتوانند مشتریان خود را به کسب‌وکار خود بازگردانند. در حدود ۸۲ درصد از سالمندان ایالات متحده آمریکا اعلام کرده‌اند که به نام‌های تجاری وفادار هستند و اگر کمپانی شما مانند بیش از نیمی از برندهایی است که توسط L2 برآورد شده‌اند، کمپانی شما یک برنامه‌ي وفاداری اجرا کرده است.

در این مطلب، در مورد همه‌ي اطلاعاتی که باید در مورد وفاداری مشتریان بدانید، توضیح خواهیم داد؛ این که وفاداری مشتریان چیست و چرا اهمیت دارد؟ همه‌ چیز در مورد برنامه‌ها و طرح‌های وفاداری مشتریان و این که چه ارزشی آن‌ها می‌توانند برای کسب‌وکار شما و مشتریان شما اضافه کنند.

وفاداری مشتریان چیست؟

وفاداری مشتریان به معنی تمایلات آن‌ها برای خرید یا همکاری با یک برند به‌صورت مکرر است و این یکی از نتایج تجربیات خوب مشتری، رضایت مشتری، و ارزش محصولات یا خدماتی که مشتری از یک تراکنش دریافت می‌کند، است.

واضح است که برند‌ها تمایل دارند که خدمات عالی برای مشتریان ارائه کنند و در نتیجه مشتریان  به خرید و تعهدات خود ادامه می‌دهند. اما وفاداری مشتریان بزرگترین موفقیت نام‌های تجاری است؛ زیرا مشتریان وفادار، نسبت به روند فروش‌ها و بازاریابی‌ها، سریع‌تر می‌توانند کسب‌وکار شما را توسعه بدهند.

چرا وفاداری مشتریان مهم است؟

وفاداری مشتریان چیزی است که همه‌ی کمپانی‌ها باید با توجه خاصیت وجودی‌شان، حقیقتا برای رسیدن به آن تمایل داشته باشند. نکته‌ی شروع یک کمپانیِ در راستای سودمندی، جذب و خوشحال نگه داشتن مشتریانی است که محصولات شما را خریداری می‌کنند و مسیر سوددهی را هدایت می‌کنند.

اما داده‌های زیادی وجود دارند که از میزان ترویج وفاداری مشتریان حمایت می‌کنند:

  • مشتریان وفادار بیشتر از سایرین، به سمت برندهای موردعلاقه‌شان جذب و از آن‌ها خرید می‌کنند.
  • مشتریان وفادار بیشتر از سایر مشتریان هزینه می‌کنند.
  • مشتریان وفادار از تجربیات مثبت خود برای خانواده و دوستان خود می‌گویند. در هدایت مشتریان جدید، بازاریابی از طریق کلمات و عباراتی که بیان می‌شوند بسیار تاثیرگذارتر از تبلیغات و محتویات به‌روز هستند و مشتریان ذکر شده به جمع مشتریان وفادار ملحق می‌شوند و احتمال بر این است که بیش از میانگین فروش شما هزینه می‌کنند.
  • در ایالات متحده، ۴۰ درصد از سود فروش آنلاین از جانب مشتریان پیشین به دست می‌آید که تنها ۸ درصد از بازدیدکنندگان سایت را تشکیل می‌دهند.

و در دنیایی که صدها گزینه‌ی متفاوت برای هر محصول و سرویسی که مشتریان ممکن است خریداری کنند وجود دارد، این نکته که برخی مشتریان به همان برند مجددا برای خرید مراجعه می‌کنند در حقیقت گویای این است که مشتری به یک برند اعتماد دارد و آن را دوست دارد و این که ارزشی که آن‌ها در جایگاه مشتری دریافت می‌کنند، بسیار مهم‌تر از سود بالقوه‌ی حاصل از قیمت کم‌تر یا محصول متفاوت از یک کمپانی دیگر است.

همان‌طور که می‌دانیم هزینه‌ی به دست آوردن یک مشتری جدید بیشتر از نگهداری یک مشتری موجود است، از منظر بسیج و فعال‌سازی مشتریان وفاداران‌تان برای جذب نیروهای جدید، باید بازاریابان، فروشندگان و مدیران مشتری‌های موفق را القا کرد و برانگیخت.

اما شما چگونه این کار را انجام می‌دهید؟ چگونه می‌توانید مشتریا خوشحال و راضی را به تبلیغ‌کنندگان وفادار برندتان تبدیل کنید؟ چگونه از نظرات داغ و مثبت، توییت‌های برجسته و منشن‌های اینستاگرام برای رشد و توسعه نام تجاری خود استفاده می‌کنید؟

در این زمان، برنامه‌ها و طرح‌های وفاداری مشتریان مطرح می‌شود.

یک طرح وفاداری مشتری چیست؟

یک طرح وفاداری مشتری برنامه‌ی پاداش ارائه شده توسط یک کمپانی به مشتریانی است که اغلب خرید می‌کنند. یک برنامه‌ی وفاداری می‌تواند شامل ارائه‌ی کالای رایگان، جوایز، کوپن و حتی محصولات مساعده رایگان باشد.

بر اساس گزارش وفاداری سال ۲۰۱۷ میانگین مشتریان در ۱۴ برنامه‌ی وفاداری شرکت کرده‌اند، اما ظرفیت متعد شدن به تنها ۷ برنامه‌ي وفاداری را دارند. کمپانی‌ها پول، زمان و تلاش‌های خود را از دست می‌دهند، و مشتریان هیچ ارزش بیشتری از کسب‌وکاری که به آن متعهد هستند دریافت نمی‌کنند. بنابراین، چگونه شما کسب‌وکار خود را دور از این بخش نگه می‌دارید؟چگونه می‌توانی ارزش‌های کافی را در این برنامه‌های وفاداری جای داد تا مشتریان مجددا باز گردند؟

وقت آن رسیده است که در ورای سیستم‌های پاداش حلقوی نگاهی بیندازیم و ارزش واقعی را به مشتریانی که از طرح وفاداری شان استفاده می‌کنند، ارائه کنیم. در ادامه برخی از ایده‌ها را برای ساخت یک برنامه‌ی وفاداری مشتریان ارائه می‌کنیم که ممکن است در کسب‌وکار شما تاثیرگذار باشند.

در قسمت بعدی، به معرفی بهترین طرح‌های وفاداری و مناسب برای کسب‌وکار شما خواهیم پرداخت.

بیشتر بخوانید: طراحی باشگاه مشتریان و تنظیم برنامه وفادارسازی چه مزایایی دارد؟

ادامه مطلب
باشگاه مشتریان

آیا راه اندازی باشگاه وفاداری مشتریان برای کسب‌وکار شما ضروری است؟ – قسمت 2

در مطلب قبلی این مسئله را مطرح کردیم که راه اندازی باشگاه وفاداری مشتریان می‌تواند در توسعه‌ی کسب‌وکار شما موثر باشد و بیان کردیم که برای راه اندازی باشگاه وفاداری مشتریان سودمند برای کسب‌وکار خود، باید ابتدا بدانیم که باشگاه مشتریان چیست و چگونه می‌تواند در افزایش فروش و سود موثر باشد؛ سپس باید بررسی کنید که آیا کسب‌وکار شما برای ایجاد این باشگاه مشتریان مناسب است یا خیر. در ادامه نیز باید اطلاعات اولیه را برای پایه‌گذاری آن جمع‌اوری کنیم و در مراحل بعدی مشتریان را برای شناخت این باشگاه مشتریان و مزایای آن آماده کنید و از اطلاعات عادت‌های خرید آن‌ها برای بهبود کسب‌وکار خود استفاده کنید.

در این مطلب چگونگی معرفی باشگاه مشتریان کسب‌وکار خود به مشتریان‌تان و استفاده از عادات خرید آن‌ها برای توسعه‌ی بهتر کسب‌وکارتان توضیح می‌دهیم.

مشتریان باید در مورد باشگاه مشتریان و مزایای آن بدانند.

دانسته‌های مشتریان در رابطه با باشگاه‌های مشتریان موجود و درک بالاترین ارزشی که این باشگاه‌ها به آن‌ها ارائه می‌دهند، اساس موفقیت باشگاه مشتریان است. برای مثال، سوپرمارکت‌ها و زنجیره‌های مد به صندوق‌داران خود امر کنند تا از خریداران خود پرسش کنند که آیا ان‌ها عضو باشگاه مشتریان هستند یا خیر. صندوق‌داران می‌توانند با ارائه‌ی توضیحاتی در رابطه با مزایای راه اندازی باشگاه وفاداری مشتریان ، خریداران را متقاعد کنند که در باشگاه مشتریان عضو شوند.

از همه‌ي ابزارهایی که در کسب‌وکار خود دارید استفاده کنید تا وجود باشگاه مشتریان و مناسب بودن آن برای خریداران را به مشتریان‌تان یاد‌آوری کنید. برخی از بازارهایی که می‌توانید استفاده کنید عبارتند از: وب‌سایت کمپانی، فهرست محصولات توزیعی شرکت‌تان، پیام‌های صوتی ، شبکه های اجتماعی و سایر موارد.

مورد مطالعاتی: کارت سود حاصل‌شده

سود حاصل‌شده یا Accrued Benefit به این مفهوم است که پس از تعداد معینی از خرید محصولات، مشتریان آن محصول تعدادی از آن را به‌صورت رایگان دریافت می‌کنند. به‌عنوان مثال، مشتریان یک رستوران پس از خرید ۵ پرس، یک پرس اضافه‌تر (پرس ۶ام) را به رایگان دریافت می‌کنند. دو محقق با نام‌های پروفسور جوزف نانز و پروفسور ژاویر درز، آزمایشی را اجرا کردند تا بررسی کنند در نمونه‌های سود حاصل شده یا همان Accrued Benefits، چگونه احساس پیشرفت مشتریان می‌تواند بر میزان خرید آن‌ها تاثیر بگذارد.

این آزمایش در سال ۲۰۰۴ در یک ساختمان کارواش انجام شد. در خلال این آزمایش، ۳۰۰ کارت سود حاصل‌شده به‌صورت تصادفی به مشتریان کارواش تعلق گرفت. ایده‌ای که در پس این کارت‌ها نهفته بود، ساده است. پس از این که مشتریان ۸ بار از ای ساختمان کارواش برای شستشوی ماشین خود استفاده کردند، نهمین شستشو برای آن‌ها رایگان خواهد بود.

نیمی از مشتریان یک کارت با ۸ بخش خالی دریافت کردند، و باقی مشتریان کارتی با ۱۰ بخش خالی دریافت کردند و به آن‌ها اعلام کردند که به‌صورت ویژه، آن دسته از مشتریانی که در همان روز برای شستشوی ماشین خود مراجعه می‌کنند، دو بخش اول کارت پر خواهد شد. کاملا مشاهده می‌کنید که هیچ تفاوتی میان این کارت‌ها وجود ندارد. سودی که هر دو نوع از مشتریان بهره‌مند می‌شوند یکسان است که پس از ۸ بار شستشو، نهمین شستشو رایگان خواهد بود.

نتایج این آزمایش به این صورت بود: از میان ۱۵۰ کارت، ۸۰ کارت دوباره برای شستشوی ماشین خود مراجعه کردند. از میان ۱۵۰ مشتری که کارتی با ۱۰ بخش خالی دریافت کرده بودند،۳۴ درصد کارتها دوباره مراجعه کردند و در مقابل، از میان مشتریانی که کارتی با ۸ بخش خالی دریافت کرده بودند، ۱۹ درصد مجددا مراجعه کردند. همچنین، مشتریانی که کارتی با ۱۰ بخش خالی دریافت کرده بودند، سریع‌تر از سود خود استفاده کردند.

نتیجه‌ی واضح این آزمایش این است که به‌محض این که مشتری احساس سود و پیشرفت کند (در این مورد، پیشروی ۲۰ درصد با دریافت کارت، نسبت به ۰ درصد در حالتی ‌که مشتری هیچ کارتی دریافت نکرده بود) احتمال این که آن‌ها بتوانند از این سود استفاده کنند به‌طرز چشم‌گیری افزایش پیدا کرد و در این آزمایش میزان آن تقریبا دو برابر بود.

اگر می‌خواهید که به‌صورت مجدد این آزمایش را در شرکت‌تان اجرا کنید، لازم است اطمینان حاصل کنید که مشتریان یک هدف آشکار دریافت می‌کنند و برای رسیدن به این هدف، روش ساده و ساختاریافته‌ای برای آن‌ها وجود دارد؛ در غیر این صورت مشتریان تمایل و علاقه‌ی خود را از دست می‌دهند.

فراگیری عادات خرید و بهبود مستمر آن‌ها

یکی از مزایای واضح راه اندازی باشگاه وفاداری مشتریان ، به غیر از افزایش مستقیم و قابل توجه سود، جمع‌آوری حجم بسیار زیادی از داده‌های مربوط عادت‌های خرید بهترین مشتریان شرکت شما است. این یک معدن طلایی از داده‌هایی است که شما را قادر می‌سازد تا تصمیمات تجاری بگیرید که در کوتاه مدت نتیجه‌ی آن را مشاهده خواهید کرد. برای مثال، می‌توانید ببینید که چگونه زنجیره‌ي سوپرمارکت‌ها، با ارسال کوپن‌های سفارشی برای با ارزش‌ترین مشتریان‌شان، از اطلاعات جمع‌آوری شده در مورد آن‌ها استفاده می‌کنند. پس از راه اندازی باشگاه وفاداری مشتریان برای شرکت‌تان، بسیار مهم است که عادت‌‌های خرید مشتریان خود را یاد بگیرید و به‌صورت مداموم، زمانی را صرف بهینه‌سازی‌های روزمره کنید.

ادامه مطلب
باشگاه مشتریان

آیا مدیریت باشگاه مشتریان برای کسب‌وکار شما ضروری است؟

به عنوان مصرف‌کننده، ما احساس می‌کنیم که باشگاه وفاداری مشتریان همیشه وجود داشته است؛ اما در واقع ایده‌ی راه اندازی باشگاه مشتریان در اواخر سال ۱۹۷۰ در ایالات متحده آمریکا مطرح شد. شرکت‌های هواپیمایی آمریکایی، زمانی‌که برنامه‌ی پرواز پی در پی خود را عرضه کردند، شرکت‌های پیشرو در زمینه‌ی مدیریت باشگاه مشتریان بودند. آغاز این برنامه مربوط به اواخر سال ۱۹۷۰ بود؛ زمانی‌که دولت ایالات متحده برای کاهش موانع شرکت‌های هواپیمایی که در اثر قوانین فدرال (مانند تنظیم کرایه‌ها، مسیرها و سایر موراد) به‌وجود آمده بودند، از طریق تصویب لایحه لغو قانون شرکت‌های هواپیمایی اقدام کرد. به عنوان یک نتیجه‌ی مستقیم از لغو این قانون، رقابت‌ها افزایش یافت و شرکت‌های هواپیمایی به‌دنبال پیشرفت‌های بودند که آن‌ها را قادر می‌ساخت تا سهم بازار خود را افزایش بدهند. در طی ماه می سال ۱۹۸۱، شرکت‌های هواپیمایی آمریکا برای ایجاد تفاوت دست به اقداماتی جدید زدند و باشگاه مشتریان را عرضه کردند که مسافرین را قادر می‌ساخت تا با جمع آوری مسافت پرواز ها که یک منبع امتیاز به حساب می آمد، از آن برای بلیط‌های هواپیمایی و سایر مزایا استفاده کنند.این طرح اکنون بیش از ۶۷ میلیون عضو دارد.

باشگاه مشتریان چیست و چرا مدیریت باشگاه مشتریان می‌تواند میزان فروش را افزایش بدهد؟

باشگاه مشتریان طرحی است که مزایایی را به گروه خاصی از مشتریان خارج از مشتریان فعلی کمپانی، در ازای وفاداری مشتری به کمپانی (که در خرید آن‌ها مشهود است) ارائه می‌دهد. به احتمال زیاد این برنامه‌ها در ایالات متحده با عنوان برنامه‌های وفاداری نامیده می‌شوند. این مزایا می‌توانند در قالب کوپن‌ها، محصولات رایگان و مزایای قابل دسترس در سایر کمپانی‌ها  غیره ارائه شوند. در صورتی که مدیریت باشگاه مشتریان به درستی انجام شود، می‌تواند مشتریان شما را به افزایش خرید از تجارت شما تشویق کند، چه کسب‌وکار شما فیزیکی باشد و چه یک وب‌سایت تجارت الکترونیکی باشد.

چرا راه اندازی باشگاه مشتریان برای کسب‌وکار شما مفید است؟ با تحلیل آمار مربوط به بازگشت مشتریان، می‌توان پاسخ ساده‌ای به این پرسش داد.

آیا می‌دانستید که هزینه‌ی کسب مشتری ۶-۷ برابر هزینه‌ی فروش به یک مشتری موجود است؟ علاوه بر این، یک مشتری موجود با اختلاف ۶۰ درصد، بیشتر از یک مشتری جدید خرید می‌کند.( البته لازم به ذکر است که این اطلاعات از آنالیز یک کسب و کار بدست آمده است. ) وقتی که از اعضای باشگاه مشتریان سخن می‌گوییم، داده‌ها بهترین مرجع هستند. به طور کلی می توان گفت که : “با راه اندازی باشگاه مشتریان یک کسب‌وکار متوسط که در افزایش نرخ بازگشت مشتریان تا ۵ درصد موفق بوده است، از افزایش سود خود تا ۹۵ درصد لذت خواهد بود.”

آیا کسب‌وکار شما برای راه اندازی باشگاه مشتریان مناسب است؟

وقتی آمار و ارقام را بررسی می‌کنیم، نکته‌ی واضح و شفاف این است که مدیریت باشگاه مشتریان اقدامی سومند و مثبت است. اما آیا مدیریت باشگاه مشتریان برای هر کسب‌وکاری مناسب است؟ مواردی وجود دارند که راه اندازی یک باشگاه مشتریان ممکن است اثربخش نباشد. این موارد کمپانی‌هایی هستند که مشتریان‌شان به‌صورت غیر مکرر و غیرمنظم خرید می‌کنند. در چنین مواردی کمپانی اغلب قادر نیستند مشتریان خود را به‌اندازه‌ی کافی بازگردانند و متعاقبا آن را وادار می‌کند که مزایایی را به مشتریان خود ارائه بدهد که هم برای مشتریان و هم برای خود کمپانی با ارزش است. به عنوان مثالی از کسب‌وکارهایی که راه اندازی باشگاه مشتریان برای آن‌ها مفید و اثربخش نیست، کسب‌وکارهایی در زمینه بازسازی خانه‌ها، وکلای دادگستری و سایر موارد را می‌توان نام برد.

جمع‌آوری اطلاعات اولیه و تشکیل باشگاه مشتریان

اولین مرحله در مدیریت باشگاه مشتریان موفق ، مرحله‌ي طرح‌ریزی اولیه است. شروع به جمع‌آوری داده‌ها در مورد عادت‌های خرید مشتریان فعلی شما مسئله‌ای بسیار مهم است. اولین گام، پیدا کردن ۱۰ درصد تا ۲۰ درصد سودآورترین مشتریان است که بنا بر آمار و ارقام، می‌توانند بیش از ۸۰  درصد سود شما را بسازند. اگر کسب‌وکار شما ایجاد یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) است، این کار می‌تواند تلاش‌های اولیه تحقیقاتی شما را تسهیل کند. پس از این که مشخصات انواع مشتریان مورد علاقه خود را توسعه دادید، باید یک طرح مناسب برای نیارهای خود ایجاد کنید. برای مثال، اگر یک فروشگاه جواهرات متوجه شود که تعداد زیادی از بهترین مشتریانش  یک برش الماس خاصی را خریداری می‌کنند، پس باید مزایای باشگاه مشتری مربوط به این محصول مرتبط باشد.

توصیه می‌شود که از یک سیستم ساده و ساختاریافته برای جمع آوری امتیاز یا کوپن استفاده کنید. به محض اینکه مشتریان تعداد مشخصی از این امتیاز ها را جمع‌آوری می‌کنند، از خدماتی که توسط شما تعریف شده است بهره می‌برند. هرچه این سیستم ساده‌تر و قابل فهم‌تر باشد، بهتر کار می‌کند. شما باید بر آنچه که مشتری در ازای وفاداری به سازمان شما دریافت می‌کند، توجه زیادی داشته باشید. یک باشگاه مشتریان که به مشتریان خود ارزش واقعی که باید، ارائه نمی‌دهد؛ نمی‌تواند مشتریان خود را برای خرید مجدد بازگرداند.

نکته: توصیه می‌شود که با دیگر شرکت‌ها همکاری کنید. به مشتریان خود باشگاه‌های دیگری نیز ارائه بدهید که بتوانند در یک رویکرد یکپارچه از نکات این باشگاه‌ها استفاده کنند و مزایای دیگر باشگاه‌ها را نیز دریافت کنند. البته این کار به کارآمایی و سازمان در یک سطح پیشرفته نیاز دارد، اما ارزش آن برای مشتریان شما عالی خواهد بود. به‌صورت طبیعی، مزایای آشکار و شفافی در مشارکت و همکاری با سایر شرکت‌ها وجود دارند که محصول شما را تکمیل می‌کنند و برای نمونه‌ای از این مسئله، می‌توان پیوستن یک نمایندگی خودرو به یک برند ایستگاه گاز را در نظر گرفت.

بنابراین برای ایجاد باشگاه مشتریان سودمند برای کسب‌وکار خود، باید ابتدا بدانیم که باشگاه مشتریان چیست و چگونه می‌تواند در افزایش فروش و سود موثر باشد؛ سپس باید بررسی کنید که آیا کسب‌وکار شما برای ایجاد این باشگاه مشتریان مناسب است یا خیر. سپس باید اطلاعات اولیه را برای پایه‌گذاری آن جمع‌اوری کرد و در مراحل بعدی مشتریان را برای شناخت این باشگاه مشتریان آماده کنید و از اطلاعات عادت‌های خرید آن‌ها برای بهبود کسب‌وکار خود استفاده کنید.

در مطلب بعدی، در رابطه با نحوه آشنایی مشتریان با باشگاه مشتریان کسب‌وکار شما و استفاده از عادات خرید مشتریان‌تان، توضیح خواهید داد.

ادامه مطلب
دسته‌بندی نشده

شکست باشگاه مشتریان -چرا برنامه وفادار سازی باشگاه مشتریان عموماً با شکست مواجه می شود؟

اگر قصد طراحی یک باشگاه مشتریان را داشته باشید ، مطمئنا با نظراتی منفی در خصوص شکست باشگاه مشتریان رو به رو شده اید و در این باره نگرانی خواهید داشت. اما آیا تمامی باشگاه مشتریان با شکست رو به رو می شوند؟ علت شکست باشگاه های مشتریان در چیست؟ چه عواملی باعث شکست باشگاه های مشتریان می شود؟

در بازار رقابتی امروز ، وفادار سازی مشتریان یک فاکتور حائز اهمیت می باشد. در تحقیقات صورت گرفته بر روی کسب و کار هایی که از برنامه وفادار سازی مشتریان استفاده می کنند ، 72 درصد از مشتریان اعلام نمودند که در شرایطی که بین دو مجصول تساوی بر قرار باشد ، سرانجام محصولی را خرید می کنند که شامل برنامه وفادارسازی باشد. علاوه بر این فروش محصول به مشتریان قدیمی و وفادار ، آسانتر از گرفتن مشتری جدید است.

به عنوان یک مجموعه فعال در حوزه وفادارسازی مشتریان و طراحی باشگاه مشتریان ، طی جلسات متفاوت با مدیران مجموعه های مختلف در حوزه های کاری متفاوت ، به لیستی دست یافته ایم که علل شکست باشگاه مشتریان را مشخص می کند. در ادامه به بررسی این لیست می پردازیم:

برنامه های وفادار سازی مشتریان ، تاریخ انقضا دارند!

شاید برای رسیدن به برنامه وفادار سازی و سناریو های وفادار سازی ای که با ساز و کار فعالیت شما همحوانی داشته باشد ، زمان زیادی را صرف کرده باشید و به یک برنامه وفادارسازی کارآمد رسیده باشید. اما چیزی که لازم است بدانید آن است که یک برنامه وفادارسازی موفق الزاما برای همیشه نمی تواند موفق باقی بماند.

همه ما تغییر را دوست داریم . اگر شما در حوزه ای فعالیت می کنید که تغییرات در آن سریع رخ می دهد ، باید قواعد و برنامه وفادارسازی خود را با سرعتی مناسب با دیگر تغییرات حوزه فعالیت خود ، تغییر دهید. برای مثال برنامه های وفادارسازی صنعت مد بعد از حداکثر 4 سال باید به روز شود.

مشتریان نیاز به کارت وفادارسازی ندارند!

یکی از مشکلاتی که باعث شکست باشگاه مشتریان می شود ، وابستگی برنامه وفادارسازی به کارت وفادار سازی مشتریان است. بیاید واقع بین باشیم و خود را جای مشتری بگداریم. موقعیتی را تصور کنید که تمام رستوران ها ، مراکز تفریحی و کسب و کار ها و برندهایی که شما از آنها خرید می کنید ، کارت وفاداری به شما می دادند و شما مجبور به حمل این حجم از کارت بودید. در خوشبینانه ترین حالت ، چقدر احتمال داشت که شما در میان ده ها کارت ، کارت مربوط به یک فروشگاه را در خرید بعدی همراه خود داشته باشید؟ چقدر احتمال دارد که کارت را گم کرده باشید؟

در طراحی برنامه وفاداری مشتریان ، سادگی برنامه نکته مهمی است که می تواند از شکست باشگاه مشتریان جلوگیری کند. برای پیش برد برنامه وفادار سازی مشتریان ، تنها یک شماره موبایل می تواند کافی باشد.

فقط بر روی بازاریابی تکیه نکنید!

شما تنها با طراحی یک باشگاه مشتریان نمی توانید ادعا کنید که برای وفادار سازی مشتریانتان برنامه ای دارید. وفادارسازی مشتریان چیزی بیشتر از ارائه تخفیفات به صورت دوره ای می باشد. برای رسیدن به یک برنامه وفادارسازی موفق که باعث شکست باشگاه مشتریان نشود ، لازم است که تمام کارمندان با ساز و کار باشگاه و برنامه وفادارسازی مشتریان آشنا شوند.

سناریو های پیچیده ، خطرناک هستند!

اگر قصد دارید که مشتریان خود را در طولانی مدت همواره همراه خود داشته باشید ، برای راه اندازی باشگاه مشتریان خود ، از سناریو های پیچیده دوری کنید. مهم ترین اصل یک باشگاه مشتریان سادگی آن است. تنها در این حالت است که می توانید از عدم شکست باشگاه مشتریان مجموعه خود اطمینان حاصل کنید.

سناریو های پیچیده ای چون ارائه تخفیف 50 درصدی در ازای معرفی 5 مشتری جدید ، از جمله سناریو های پیچیده ای است که مورد استقبال مشتریان قرار نمی گیرد. اساس باشگاه مشتریان این است که از مشتری برای وفاداری قدردانی شود و چنین سناریو های سود جویانه ای خلاف ساز و کار یک باشگاه مشتریان می باشد.

ارائه خدمات و امتیاز به ازای کمترین تعامل مشتری با بنگاه اقتصادی ، می تواند جایگزین سناریو های پیچیده شود و موفقیت پروژه وفادار سازی مشتریان را به دنبال خواهد داشت.

ادامه مطلب
باشگاه مشتریان

چرا برنامه وفادار سازی مشتریان مهم است؟ (قسمت دوم)

تحقیقات بر روی بنگاه های اقتصادی ای که یک برنامه وفادار سازی مشتریان را مدیریت می کنند ، نشان می دهد که با استفاده از برنامه وفادار سازی مشتریان و ترغیب بازگشت مجدد مشتریان می توانند کنترل بهتری بر روی هزینه بازاریابی و جذب مشتریان جدید داشته باشند.

این تحقیقات نشان می دهد که جذب مشتری جدید بین 5 تا 25 درصد بیشتر از فروش به مشتری های قدیمی مجموعه هزینه بر است.

این در حالی است که مشتریان قدیمی 67 درصد بیشتر از مشتریان جدید خرید می کنند که باعث افزایش سود بنگاه اقتصادی می شوند.

با توجه به هزینه های راه اندازی باشگاه مشتریان ، آیا ایجاد برنامه وفادار سازی مشتریان می تواند برای مجموعه مفید واقع شود؟

بسیاری از مجموعه ها به دلیل هزینه های اولیه ، تمایل به طراحی باشگاه مشتریان ندارند. اما با توجه به آمار ها که نشان می دهد مشتریان وفادار تا چه اندازه می توانند برای مجموعه ها افزایش سود را به همراه داشته باشند ، می توان گفت که هزینه طراحی باشگاه مشتریان در مرحله اول ، از سود حاصل از بازگشت مشتریان تامین خواهد شد.

در ادامه به آمار هایی که از آنالیز بنگاه های اقتصادی ای که برنامه وفادار سازی مشتریان مدیریت می کنند و مشتریانی که در برنامه وفادارسازی شرکت می کنند بدست آمده اشاره می کنیم:

برنامه وفادار سازی مشتریان

49 درصد از مشتریان ، بر این باورند که پس از شرکت در برنامه وفادار سازی مشتریان ، بیشتر از پیش خرید می کنند.

76 درصد از مشتریان معتقد اند که برنامه وفادار سازی مشتریان بخشی از تعاملات بنگاه اقتصادی با آن ها است که سبب می شود بیشتر از گذشته در جریان اخبار مجموعه قرار بگیرند.

83 درصد از مشتریان معتقدند که برنامه وفاردار سازی سبب شده است که علاقه بیشتری به همکاری با یک شرکت خاص داشته باشند.

74 درصد از مشتریان آژانس های هواپیمایی اعلام کرده اند ، پاداش سفر بر روی انتخاب آژانس هواپیمایی تاثیر گذار است.

67 درصد از مشتریان دریافت هدیه پس از خرید را در وفاداری به یک کسب و کار موثر می دانند.

55 درصد از مشتریان در رده سنی جوان ، به آسانی جذب یک برنامه وفادار سازی مشتریان می شوند.

44 درصد از مشتریان جوان اعلام می کنند وفادار به برندهایی که خرید می کنند هستند و 52 درصد از آن ها به کیفیت بیشتر از هزینه اهمیت می دهند.

راه اندازی باشگاه مشتریان برای رستوران ها ، افزایش بازدید تا 35 درصد بیشتر را به همراه دارد.

 

ادامه مطلب
باشگاه مشتریان

طراحی باشگاه مشتریان و تنظیم برنامه وفادارسازی چه مزایایی دارد؟

در سال های گذشته ، پیش از آنکه رقابت تنگاتنگی بین کسب و کارها در جذب مشتری به وجود آید ، مشتریان به دلیل عدم وجود حق انتخاب زیاد ، ناگزیر بودند که نیاز های خود را از بنگاه های اقتصادی موجود بر طرف کنند. اما امروزه با وجود افزایش تنوع بنگاه های اقتصادی ، تنظیم برنامه وفادارسازی یک امر مهم برای بقای هر بنگاه اقتصادی به حساب می آید .

واضح است در زمانی که مشتری حق انتخاب زیادی نداشته باشد ، وفاداری مشتری به کسب و کار ، امری است که بدون انتخاب او انجام می پذیرد . اما چالش اصلی زمانی شروع می شود که بخواهید مشتری خود را وفادار به کسب و کار نگه دارید.

برای پی بردن به اهمیت تنظیم برنامه وفادارسازی و طراحی باشگاه مشتریان ، موارد قابل توجه حاصل شده از تحقیقات محققان بر روی کسب و کار ها و برنامه وفادار سازی آنها به صورت اینفوگرافیک زیر گرد هم آمده است:

برنامه وفادارسازی مشتریان

  • 61 درصد از فروشندگان ، عدم بازگشت مجدد مشتری را به عنوان بزرگترین دغدغه خود اعلام می کنند.
  • 58 درصد از مشتریان ، ترجیح می دهند از بنگاه اقتصادی ای خرید کنند که حداقل برای یک ماه ، خدمات وفاداری ارائه کنند.
  • افزایش 5 درصدی میزان وفاداری مشتریان می تواند منجربه افزایش سود بین 25 الی 100 درصدی بنگاه اقتصادی شود.
  • چرا مشتریان وارد برنامه های وفاداری مشتریان می شوند؟
    57.4 درصد ، برای صرفه جویی در مخارج
    37.5 درصد ، برای دریافت جایزه
  • 64 درصد از فروشندگان ادعا می کنند برنامه وفادارسازی مشتریان بهترین راه برای حفظ ارتباط با مشتری می باشد.
  • 69 درصد از مشتریان ، میزان امتیازهای دریافتی از برنامه وفادارسازی مشتریان را به عنوان دلیل انتخاب یک بنگاه اقتصادی معرفی می کنند.
  • 50 درصد از مشتریان ، زمانی که در یک برنامه وفادارسازی شرکت می کنند ، برای دریافت امتیاز بیشتر و رتبه بالاتر ، الگوی خرید خود را تغییر می دهند.
  • تحقیقات نشان می دهد ، هر مشتری وفادار به طور متوسط 10 برابر بیشتر از اولین خرید خود ارزشمند است.
ادامه مطلب
باشگاه مشتریان

چرا باید باشگاه مشتریان ایجاد کرد ؟ – راه اندازی باشگاه مشتریان

یکی از چالش هایی که بازاریابان و صاحبان کسب و کار ها با آن مواجه هستند ، راه اندازی باشگاه مشتریان می باشد. بسیاری از افراد با سوالات این چنینی در خصوص راه اندازی باشگاه مشتریان برای مجموعه خود رو برو می شوند:

  • هدف از راه اندازی باشگاه مشتریان چیست؟
  • آیا باشگاه مشتریان می تواند برای کسب و کار ها مفید واقع شود؟
  • چه کسب و کار هایی به باشگاه مشتریان نیاز دارند؟ آیا باشگاه مشتریان برای همه کسب و کارها کارآمد می باشد؟
  • چه زمانی باید اقدام به راه اندازی باشگاه مشتریان کرد؟
  • چگونه می توان از موفقیت پروژه راه اندازی باشگاه مشتریان اطمینان حاصل کرد؟

در ادامه قصد داریم سوالاتی که ممکن است برای شما به عنوان بازاریاب یا صاحب کسب و کار در خصوص راه اندازی باشگاه مشتریان پیش آید را بررسی کنیم.

هدف از راه اندازی باشگاه مشتریان چیست؟

راه اندازی باشگاه مشتریان ، عموماً قسمتی از پروژه وفادار سازی مشتریان می باشد. سیستم باشگاه مشتریان بر اساس روش های بازاریابی به مشتریان بر اساس انواع تعاملات مشتری با کسب و کار ، پاداش می دهد و از همین راه  وفاداری مشتریان را ممکن می سازد. یک باشگاه مشتریان این امکان را فراهم می کند که تمامی مشتریان بتوانند از پاداش ها متناسب با عملکرد خود بهره ببرند.

آیا باشگاه مشتریان می تواند برای کسب و کار ها مفید واقع شود؟

باشگاه مشتریان حلقه ارتباطی بین کسب و کار ها و مشتریان است . این  بستر باشگاه مشتریان است که مشتریان را به مشتری وفادار تبدیل می کند. مشتریان وفادار مشتریانی هستند که بازگشت مجدد دارند و در این بازگشت مجدد می توانند سود بیشتری را برای  کسب و کار فراهم آورند . در بازریابی این یک امر ثابت شده است که مشتریان قدیمی  کسب و کار سود آورتر از مشتریان جدید هستند. در ادامه به تعدادی از فواید راه اندازی باشگاه مشتریان توجه کنید:

  • افزایش تعامل با مشتریان
  • جذب مشتریان جدید به صورت هدفمند
  • کاهش هزینه های بازاریابی
  • ایجاد بستری برای داده کاوی و برنامه ریزی های بازاریابی
  • افزایش دفعات بازگشت مشتری
  • وفادار سازی مشتریان

چه کسب و کار هایی به باشگاه مشتریان نیاز دارند؟

بهره بردن از مزایای راه اندازی باشگاه مشتریان محدود به کسب و کار خاصی نمی باشد و تمامی مجموعه ها که نیاز به تعامل بیشتر با مشتریان دارند می توانند از باشگاه مشتریان استفاده کنند. از آنجایی که هدف اصلی باشگاه مشتریان ، وفادار سازی مشتریان می باشد ، اصول کلی باشگاه های مشتریان تقریباً یکسان خواهد بود.

چه زمانی باید اقدام به راه اندازی باشگاه مشتریان کرد؟

برای راه  اندازی باشگاه ، شرایط زمانی به خصوصی در نظر گرفته نمی شود . سازمان ها و مجموعه ها با توجه به سیاست های داخلی  ممکن است به جهت جذب مشتری جدید نیز اقدام به طراحی باشگاه مشتریان کنند در این صورت نیازی نیست که مجموعه حتما تعداد زیادی مشتری داشته باشد.

چگونه می توان از موفقیت پروژه راه اندازی باشگاه مشتریان اطمینان حاصل کرد؟

بسیاری از کسب و کارها را می توان یافت که در پروژه راه اندازی باشگاه مشتریان شکست خورده اند.  اما برای موفقیت در پروژه راه اندازی باشگاه مشتریان ، چه تمهیداتی باید کرد؟

آمارها نشان می دهد که بیشتر باشگاه های مشتریان به دلایل ذیل شکست خورده اند:

  • عدم هماهنگی برنامه های وفاداری با برنامه های بازایابی
  • عدم یادگیری درباره مشتریان
  • داشتن رویکرد یکسان به مشتریان و عدم حفظ ارتباط با مشتریان
  • عدم تعیین اهداف واقع گرایانه.
  • نداشتن برنامه های جامع کوتاه مدت و بلند مدت
  • استفاده از طرح ها و سناریو های پیچیده و غیر قابل فهم برای مشتریان و اعضاء
  • عدم توجه به سیستم مانیتورینگ و نظارت مستمر

 

ادامه مطلب
باشگاه مشتریان

چه کسب و کارهایی به طراحی باشگاه مشتریان نیاز دارند؟

در نوشتاری که پیش از این منتشر شد ، به تعریف باشگاه مشتریان و انواع مدل های باشگاه مشتریان پرداختیم. همچنین گفتیم که باشگاه مشتریان در تجارت امروزی ، اصلی ترین حلقه بین کسب و کارها و مشتریان است که سبب می شود مشتریان وفادار به کسب و کار شوند و در نهایت این وفاداری مشتریان سود حاصله کسب و کار را افزایش می دهد. در این جا ممکن است این سوال پیش آید که آیا همه کسب و کارها به طراحی باشگاه مشتریان احتیاج دارند ؟ و یا چه کسب و کارهایی به باشگاه مشتریان نیاز دارند؟

آیا همه کسب و کارها به باشگاه مشتریان احتیاج دارند ؟

در تعریف باشگاه مشتریان ، مشتری به فرد یا گروهی اطلاق می شود که از خدمات یک مجموعه استفاده می کند. طبق این تعریف به دانش آموزان یک موسسه آموزشی ، بیماران مرکز پزشکی ، مسافران خطوط هوایی ، مشتریان فروشگاه های اینترنتی ، مشتریان مراکز تجاری و فروشگاه ها و بسیاری از کسب و کار های دیگر می توانند مخاطبان و اعضای باشگاه مشتریان باشند. بنابراین تمامی کسب و کار ها و مجموعه ها برای حفظ ارتباط بیشتر با مخاطبان می توانند از راهکار باشگاه مشتریان استفاده کنند.

مخاطبان اصلی جهت طراحی باشگاه مشتریان چه مجموعه هایی هستند؟

برخی از مخاطبان اصلی جهت طراحی باشگاه مشتریان عبارتند از :

  • بانک ها و موسسات مالی اعتباری
  • شرکت های بیمه
  • شرکت های کارگزاری بورس
  • شرکت های لیزینگ
  • شرکت های خودروسازی
  • شرکت های صنایع غذایی
  • شرکت های لوازم خانگی
  • شرکت های مواد شوینده و پاک کننده ، لوازم آرایشی و بهداشتی
  • مراکز ارائه دهنده خدمات درمانی ، پزشکی ، دنداپزشکی و …
  • شرکت های تولید کننده و واردکننده پوشاک ، ساعت ، جواهر و زیور آلات و …
  • فروشگاه های زنجیره ای
  • رستوران ها، فست فود ها و …
  • هتل ها ، مراکز خدمات مسافرتی و گردشگری ، خطوط هوایی
  • مراکز خرید و مجتمع های تجاری
  • موسسات و مراکز آموزشی ، دانشگاه ها ، مراکز آموزش عالی و …
  • انجمن های صنفی ، اتحادیه ها، گروه های عمومی تخصصی و …
  • مراکز فرهنگی و هنری ، سینما ، مجموعه ها و باشگاه های ورزشی ، مراکز تفریحی و

در طراحی باشگاه مشتریان ، کسب و کار ها باید به چه مواردی توجه کنند؟

یکی از اصلی ترین قدم ها برای طراحی باشگاه مشتریان ، تدوین جدول وفاداری (loyalty table) می باشد. این جدول وفاداری مشخص می کند که :

  • سطوح اعضا در باشگاه مشتریان و امتیاز هر سطح را مشخص می کند.
  • به مشتریان در ازای چه تعاملاتی با مجموعه امتیاز تعلق گیرد.
  • امتیاز های کسب شده توسط مشتریان ، چگونه خرج می شود.

از آنجایی که هدف اصلی یک باشگاه مشتریان کسب وفاداری مشتریان و در نهایت افزایش سود بیشتر به واسطه فروش بیشتر است ، در تدوین جدول وفاداری باید روش های جذب امتیاز متمرکز بر خرید مشتری باشد . این روش ها که به آن ها سناریو باشگاه مشتریان نیز گفته می شود باید به قدری آسان و به دور از پیچیدگی باشد که به آسانی توسط مشتریان دنبال شود.

همچنین روش های خرج امتیاز باید به گونه ای باشد که مشتری را به استفاده از خدمات بیشتر ترغیب کند.

لازم به ذکر است که برای موفقیت باشگاه مشتریان ، باید جدول وفاداری و سناریو های دریافت امتیاز و نحوه خرج امتیاز در اختیار کاربران قرار بگیرد. این امر سبب شفافیت سیاست باشگاه مشتریان می شود . همچنین کاربران می دانند که برای بهبود سطح کاربری خود باید چه اقداماتی را انجام دهند.

بهترین روش برای طراحی باشگاه مشتریان کسب و کارها چیست؟

بهترین روش برای طراحی باشگاه مشتریان ، استفاده از پایگاه های باشگاه مشتریان است.

طراحی باشگاه مشتریان با وجود منطق ساده ، از نظر طراحی سناریو یک امر پیچیده است. از آنجایی که هر اقدام اشتباهی در رابطه با مشتریان می تواند سبب از بین رفتن اعتماد مشتری به مجموعه شود ، در طراحی باشگاه مشتریان نمی توان از روش آزمون و خطا استفاده کرد.

ادامه مطلب
باشگاه مشتریان

باشگاه مشتریان چیست؟

باشگاه مشتریان یا customer club را می توان یک حلقه اصلی که سبب برقراری ارتباط بین کسب و کارها و مخاطبین آنها می شود ، دانست. در تجارت امروز ، با توجه به اینکه مشتریان همواره در طوفانی از پیشنهاد ها قرار دارند ، حفظ ارتباط با آن ها لازمه بقای هر کسب و کاری می باشد. شاید پیش از این رقابت بین کسب و کار ها تنها در جذب مشتریان بود، اما در حال حاضر کسب و کارها باید بتوانند پس از جذب مشتریان ، وفاداری مشتریان را نیز جذب کرده و همواره این وفاداری را افزایش دهند. بنابراین امروزه برای هر کسب و کاری داشتن یک برنامه وفادار سازی مشتریان ، لازم می باشد.

یکی از اصلی ترین بخش های هر برنامه وفاداری ، باشگاه وفاداری مشتریان می باشد. البته از آنجایی که ممکن است کلمه باشگاه وفاداری تاثیر منفی ای بر روی مشتریان و برنامه وفاداری داشته باشد ، از نام باشگاه مشتریان استفاده می شود که از لحاظ روحی و عاطفی تاثیر مثبتی بین روابط مشتری و کسب و کار می گذارد.

منطق باشگاه مشتریان چگونه عمل می کند؟

منطق باشگاه مشتریان ساده است، یک مشتری وفادار که میزان بیشتری از کالاها و خدمات یک سازمان و یا بنگاه اقتصادی مصرف میکند باید سهم بیشتری از توجه و امتیازات اقتصادی ارائه شده توسط آن بنگاه و سازمان داشته باشد. باشگاه مشتریان در واقع محلی برای اجتماع و شناسایی مشتریان وفادار برای ارائه پاداش ها و امتیازات اقتصادی است. کارکرد دیگر باشگاه وفاداری مشتریان البته تشویق به مصرف بیشتر است چون در منطق باشگاه مشتریان مصرف بیشتر باعث تشویق بیشتر و بهره مندی از توجه بیشتر است.

انواع مدل های customer club

با توجه به اینکه هر کسب و کاری سیاست منحصر به فردی در خصوص ارتباط با مشتریان دارد و هدف خاصی را از راه اندازی باشگاه مشتریان دنبال می کند، مدل های متفاوتی برای راه اندازی باشگاه مشتریان وجود دارد که در ادامه با انواع customer club آشنا خواهیم شد:

انواع باشگاه مشتریان بر اساس نوع عضویت

  • باشگاه مشتریان باز
  • باشگاه مشتریان بسته یا محدود

در این نوع از باشگاه های مشتریان نوع عضویت در باشگاه ملاک است. در صورتی که کسب و کاری قصد جمع آوری عضو را داشته باشد می تواند اقدام به راه اندازی باشگاه مشتریان باز کند. در این صورت حتی افرادی که مشتری کسب و کار محسوب نمی شوند ، می توانند از خدمات باشگاه مشتریان استفاده کنند .

در این حالت اعضای باشگاه وفاداری مشتریان به مشتریان بالقوه ای تبدیل خواهند شد که با اقدامات بازاریابی می توانند به مشتریان وفادار تبدیل شوند.

در باشگاه وفاداری مشتریان بسته یا محدود ، اعضای باشگاه مشتریان صرفا مشتریان کسب و کار هستند. در برخی از موارد کسب و کار ها اقدام به عضویت مشتریانی که خرید آنها از مبلغ مشخصی عبور کرده باشد می کنند.

بر اساس مخاطبان باشگاه :

با توجه به نوع مخاطبان سازمان ، انواع مدل های باشگاه تقسیم بندی می گردد.برای شرکت ها و سازمان های تجاری که دارای مشتریان ، نمایندگان ، شرکای تجاری و … میباشند ، باشگاه مشتریان با رویکرد ایجاد تعامل و وفاداری راه اندازی می گردد. در سازمان ها و تشکل ها ، مجامع صنفی و اتحادیه ها که دارای روابط تجاری با اعضاء نمی باشند و صرفا جهت ایجاد ارتباط و تعامل مستمر و ارائه خدمات هرچه بهتر ، باشگاه اعضاء سازمان راه اندازی می گردد .

بر اساس سطوح سازمان :

یک باشگاه می تواند دارای سطوح مختلف باشد به عنوان مثال در یک شرکت تجاری ، باشگاه می تواند دارای بخش های زیر باشد:

  • باشگاه مشتریان
  • باشگاه نمایندگان
  • باشگاه کارکنان

راه اندازی باشگاه کارکنان ، جزئی از سیستم تشویق و پاداش مجموعه ها می باشد و با توجه به نوع فعالیت سازمان و روابط برون سازمانی ، امکان ارائه خدمات مختلفی را فراهم می آورد.

ادامه مطلب