باشگاه مشتریان یا customer club را می توان یک حلقه اصلی که سبب برقراری ارتباط بین کسب و کارها و مخاطبین آنها می شود ، دانست. در تجارت امروز ، با توجه به اینکه مشتریان همواره در طوفانی از پیشنهاد ها قرار دارند ، حفظ ارتباط با آن ها لازمه بقای هر کسب و کاری می باشد. شاید پیش از این رقابت بین کسب و کار ها تنها در جذب مشتریان بود، اما در حال حاضر کسب و کارها باید بتوانند پس از جذب مشتریان ، وفاداری مشتریان را نیز جذب کرده و همواره این وفاداری را افزایش دهند. بنابراین امروزه برای هر کسب و کاری داشتن یک برنامه وفادار سازی مشتریان ، لازم می باشد.

یکی از اصلی ترین بخش های هر برنامه وفاداری ، باشگاه وفاداری مشتریان می باشد. البته از آنجایی که ممکن است کلمه باشگاه وفاداری تاثیر منفی ای بر روی مشتریان و برنامه وفاداری داشته باشد ، از نام باشگاه مشتریان استفاده می شود که از لحاظ روحی و عاطفی تاثیر مثبتی بین روابط مشتری و کسب و کار می گذارد.

منطق باشگاه مشتریان چگونه عمل می کند؟

منطق باشگاه مشتریان ساده است، یک مشتری وفادار که میزان بیشتری از کالاها و خدمات یک سازمان و یا بنگاه اقتصادی مصرف میکند باید سهم بیشتری از توجه و امتیازات اقتصادی ارائه شده توسط آن بنگاه و سازمان داشته باشد. باشگاه مشتریان در واقع محلی برای اجتماع و شناسایی مشتریان وفادار برای ارائه پاداش ها و امتیازات اقتصادی است. کارکرد دیگر باشگاه وفاداری مشتریان البته تشویق به مصرف بیشتر است چون در منطق باشگاه مشتریان مصرف بیشتر باعث تشویق بیشتر و بهره مندی از توجه بیشتر است.

انواع مدل های customer club

با توجه به اینکه هر کسب و کاری سیاست منحصر به فردی در خصوص ارتباط با مشتریان دارد و هدف خاصی را از راه اندازی باشگاه مشتریان دنبال می کند، مدل های متفاوتی برای راه اندازی باشگاه مشتریان وجود دارد که در ادامه با انواع customer club آشنا خواهیم شد:

انواع باشگاه مشتریان بر اساس نوع عضویت

• باشگاه مشتریان باز
• باشگاه مشتریان بسته یا محدود

در این نوع از باشگاه های مشتریان نوع عضویت در باشگاه ملاک است. در صورتی که کسب و کاری قصد جمع آوری عضو را داشته باشد می تواند اقدام به راه اندازی باشگاه مشتریان باز کند. در این صورت حتی افرادی که مشتری کسب و کار محسوب نمی شوند ، می توانند از خدمات باشگاه مشتریان استفاده کنند .

در این حالت اعضای باشگاه وفاداری مشتریان به مشتریان بالقوه ای تبدیل خواهند شد که با اقدامات بازاریابی می توانند به مشتریان وفادار تبدیل شوند.

در باشگاه وفاداری مشتریان بسته یا محدود ، اعضای باشگاه مشتریان صرفا مشتریان کسب و کار هستند. در برخی از موارد کسب و کار ها اقدام به عضویت مشتریانی که خرید آنها از مبلغ مشخصی عبور کرده باشد می کنند.

بر اساس مخاطبان باشگاه :

با توجه به نوع مخاطبان سازمان ، انواع مدل های باشگاه تقسیم بندی می گردد.برای شرکت ها و سازمان های تجاری که دارای مشتریان ، نمایندگان ، شرکای تجاری و … میباشند ، باشگاه مشتریان با رویکرد ایجاد تعامل و وفاداری راه اندازی می گردد. در سازمان ها و تشکل ها ، مجامع صنفی و اتحادیه ها که دارای روابط تجاری با اعضاء نمی باشند و صرفا جهت ایجاد ارتباط و تعامل مستمر و ارائه خدمات هرچه بهتر ، باشگاه اعضاء سازمان راه اندازی می گردد .

بر اساس سطوح سازمان :

یک باشگاه می تواند دارای سطوح مختلف باشد به عنوان مثال در یک شرکت تجاری ، باشگاه می تواند دارای بخش های زیر باشد:

• باشگاه مشتریان
• باشگاه نمایندگان
• باشگاه کارکنان

راه اندازی باشگاه کارکنان ، جزئی از سیستم تشویق و پاداش مجموعه ها می باشد و با توجه به نوع فعالیت سازمان و روابط برون سازمانی ، امکان ارائه خدمات مختلفی را فراهم می آورد.

در نوشتاری که پیش از این منتشر شد ، به تعریف باشگاه مشتریان و انواع مدل های باشگاه مشتریان پرداختیم. همچنین گفتیم که باشگاه مشتریان در تجارت امروزی ، اصلی ترین حلقه بین کسب و کارها و مشتریان است که سبب می شود مشتریان وفادار به کسب و کار شوند و در نهایت این وفاداری مشتریان سود حاصله کسب و کار را افزایش می دهد. در این جا ممکن است این سوال پیش آید که آیا همه کسب و کارها به طراحی باشگاه مشتریان احتیاج دارند ؟ و یا چه کسب و کارهایی به باشگاه مشتریان نیاز دارند؟

آیا همه کسب و کارها به باشگاه مشتریان احتیاج دارند ؟

در تعریف باشگاه مشتریان ، مشتری به فرد یا گروهی اطلاق می شود که از خدمات یک مجموعه استفاده می کند. طبق این تعریف به دانش آموزان یک موسسه آموزشی ، بیماران مرکز پزشکی ، مسافران خطوط هوایی ، مشتریان فروشگاه های اینترنتی ، مشتریان مراکز تجاری و فروشگاه ها و بسیاری از کسب و کار های دیگر می توانند مخاطبان و اعضای باشگاه مشتریان باشند. بنابراین تمامی کسب و کار ها و مجموعه ها برای حفظ ارتباط بیشتر با مخاطبان می توانند از راهکار باشگاه مشتریان استفاده کنند.

مخاطبان اصلی جهت طراحی باشگاه مشتریان چه مجموعه هایی هستند؟

برخی از مخاطبان اصلی جهت طراحی باشگاه مشتریان عبارتند از :

• بانک ها و موسسات مالی اعتباری
• شرکت های بیمه
• شرکت های کارگزاری بورس
• شرکت های لیزینگ
• شرکت های خودروسازی
• شرکت های صنایع غذایی
• شرکت های لوازم خانگی
• شرکت های مواد شوینده و پاک کننده ، لوازم آرایشی و بهداشتی
• مراکز ارائه دهنده خدمات درمانی ، پزشکی ، دنداپزشکی و …
• شرکت های تولید کننده و واردکننده پوشاک ، ساعت ، جواهر و زیور آلات و …
• فروشگاه های زنجیره ای
• رستوران ها، فست فود ها و …
• هتل ها ، مراکز خدمات مسافرتی و گردشگری ، خطوط هوایی
• مراکز خرید و مجتمع های تجاری
• موسسات و مراکز آموزشی ، دانشگاه ها ، مراکز آموزش عالی و …
• انجمن های صنفی ، اتحادیه ها، گروه های عمومی تخصصی و …
• مراکز فرهنگی و هنری ، سینما ، مجموعه ها و باشگاه های ورزشی ، مراکز تفریحی و

در طراحی باشگاه مشتریان ، کسب و کار ها باید به چه مواردی توجه کنند؟

یکی از اصلی ترین قدم ها برای طراحی باشگاه مشتریان ، تدوین جدول وفاداری (loyalty table) می باشد. این جدول وفاداری مشخص می کند که :

• سطوح اعضا در باشگاه مشتریان و امتیاز هر سطح را مشخص می کند.
• به مشتریان در ازای چه تعاملاتی با مجموعه امتیاز تعلق گیرد.
• امتیاز های کسب شده توسط مشتریان ، چگونه خرج می شود.

از آنجایی که هدف اصلی یک باشگاه مشتریان کسب وفاداری مشتریان و در نهایت افزایش سود بیشتر به واسطه فروش بیشتر است ، در تدوین جدول وفاداری باید روش های جذب امتیاز متمرکز بر خرید مشتری باشد . این روش ها که به آن ها سناریو باشگاه مشتریان نیز گفته می شود باید به قدری آسان و به دور از پیچیدگی باشد که به آسانی توسط مشتریان دنبال شود.

همچنین روش های خرج امتیاز باید به گونه ای باشد که مشتری را به استفاده از خدمات بیشتر ترغیب کند.

لازم به ذکر است که برای موفقیت باشگاه مشتریان ، باید جدول وفاداری و سناریو های دریافت امتیاز و نحوه خرج امتیاز در اختیار کاربران قرار بگیرد. این امر سبب شفافیت سیاست باشگاه مشتریان می شود . همچنین کاربران می دانند که برای بهبود سطح کاربری خود باید چه اقداماتی را انجام دهند.

بهترین روش برای طراحی باشگاه مشتریان کسب و کارها چیست؟

بهترین روش برای طراحی باشگاه مشتریان ، استفاده از پایگاه های باشگاه مشتریان است.

طراحی باشگاه مشتریان با وجود منطق ساده ، از نظر طراحی سناریو یک امر پیچیده است. از آنجایی که هر اقدام اشتباهی در رابطه با مشتریان می تواند سبب از بین رفتن اعتماد مشتری به مجموعه شود ، در طراحی باشگاه مشتریان نمی توان از روش آزمون و خطا استفاده کرد.

یکی از چالش هایی که بازاریابان و صاحبان کسب و کار ها با آن مواجه هستند ، راه اندازی باشگاه مشتریان می باشد. بسیاری از افراد با سوالات این چنینی در خصوص راه اندازی باشگاه مشتریان برای مجموعه خود رو برو می شوند:

• هدف از راه اندازی باشگاه مشتریان چیست؟
• آیا باشگاه مشتریان می تواند برای کسب و کار ها مفید واقع شود؟
• چه کسب و کار هایی به باشگاه مشتریان نیاز دارند؟ آیا باشگاه مشتریان برای همه کسب و کارها کارآمد می باشد؟
• چه زمانی باید اقدام به راه اندازی باشگاه مشتریان کرد؟
• چگونه می توان از موفقیت پروژه راه اندازی باشگاه مشتریان اطمینان حاصل کرد؟

در ادامه قصد داریم سوالاتی که ممکن است برای شما به عنوان بازاریاب یا صاحب کسب و کار در خصوص راه اندازی باشگاه مشتریان پیش آید را بررسی کنیم.

هدف از راه اندازی باشگاه مشتریان چیست؟

راه اندازی باشگاه مشتریان ، عموماً قسمتی از پروژه وفادار سازی مشتریان می باشد. سیستم باشگاه مشتریان بر اساس روش های بازاریابی به مشتریان بر اساس انواع تعاملات مشتری با کسب و کار ، پاداش می دهد و از همین راه  وفاداری مشتریان را ممکن می سازد. یک باشگاه مشتریان این امکان را فراهم می کند که تمامی مشتریان بتوانند از پاداش ها متناسب با عملکرد خود بهره ببرند.

آیا باشگاه مشتریان می تواند برای کسب و کار ها مفید واقع شود؟

باشگاه مشتریان حلقه ارتباطی بین کسب و کار ها و مشتریان است . این  بستر باشگاه مشتریان است که مشتریان را به مشتری وفادار تبدیل می کند. مشتریان وفادار مشتریانی هستند که بازگشت مجدد دارند و در این بازگشت مجدد می توانند سود بیشتری را برای  کسب و کار فراهم آورند . در بازریابی این یک امر ثابت شده است که مشتریان قدیمی  کسب و کار سود آورتر از مشتریان جدید هستند. در ادامه به تعدادی از فواید راه اندازی باشگاه مشتریان توجه کنید:

• افزایش تعامل با مشتریان
• جذب مشتریان جدید به صورت هدفمند
• کاهش هزینه های بازاریابی
• ایجاد بستری برای داده کاوی و برنامه ریزی های بازاریابی
• افزایش دفعات بازگشت مشتری
• وفادار سازی مشتریان

چه کسب و کار هایی به باشگاه مشتریان نیاز دارند؟

بهره بردن از مزایای راه اندازی باشگاه مشتریان محدود به کسب و کار خاصی نمی باشد و تمامی مجموعه ها که نیاز به تعامل بیشتر با مشتریان دارند می توانند از باشگاه مشتریان استفاده کنند. از آنجایی که هدف اصلی باشگاه مشتریان ، وفادار سازی مشتریان می باشد ، اصول کلی باشگاه های مشتریان تقریباً یکسان خواهد بود.

چه زمانی باید اقدام به راه اندازی باشگاه مشتریان کرد؟

برای راه  اندازی باشگاه ، شرایط زمانی به خصوصی در نظر گرفته نمی شود . سازمان ها و مجموعه ها با توجه به سیاست های داخلی  ممکن است به جهت جذب مشتری جدید نیز اقدام به طراحی باشگاه مشتریان کنند در این صورت نیازی نیست که مجموعه حتما تعداد زیادی مشتری داشته باشد.

چگونه می توان از موفقیت پروژه راه اندازی باشگاه مشتریان اطمینان حاصل کرد؟

بسیاری از کسب و کارها را می توان یافت که در پروژه راه اندازی باشگاه مشتریان شکست خورده اند.  اما برای موفقیت در پروژه راه اندازی باشگاه مشتریان ، چه تمهیداتی باید کرد؟

آمارها نشان می دهد که بیشتر باشگاه های مشتریان به دلایل ذیل شکست خورده اند:

• عدم هماهنگی برنامه های وفاداری با برنامه های بازایابی
• عدم یادگیری درباره مشتریان
• داشتن رویکرد یکسان به مشتریان و عدم حفظ ارتباط با مشتریان
• عدم تعیین اهداف واقع گرایانه.
• نداشتن برنامه های جامع کوتاه مدت و بلند مدت
• استفاده از طرح ها و سناریو های پیچیده و غیر قابل فهم برای مشتریان و اعضاء
• عدم توجه به سیستم مانیتورینگ و نظارت مستمر